Não é de hoje que o relacionamento com os clientes está baseado em soluções tecnológicas cada vez mais inteligentes. Quase sempre é possível sanar dúvidas, principalmente as mais comuns, por meio de assistentes virtuais.
Entretanto, não significa que o uso da tecnologia esteja limitado a situações repetitivas e padronizadas, soluções inteligentes se tornaram aliadas das empresas na personalização do atendimento e, consequentemente, no aumento da satisfação do consumidor.
De acordo com Gustavo Diógenes, CEO da Evolux, empresa desenvolvedora de soluções para call centers, para que as organizações consigam engajar o público e proporcionar experiências positivas, é necessário implementar tecnologias que sejam capazes de detectar – em tempo mínimo – o motivo pelo qual o cliente está entrando em contato com a empresa, só assim será possível se antecipar e oferecer um atendimento adequado às expectativas do consumidor.
“Seja pelo número do telefone ou pela identificação do pedido, a empresa deve saber o motivo do contato do cliente para que todas as informações necessárias cheguem na tela do computador do atendente responsável, inclusive com as alternativas para sanar suas necessidades”, explica o CEO.
A Ale Sat Combustíveis, por exemplo, criou uma lista de clientes premium no CRM para priorizar o atendimento dos mais engajados e rentáveis. A Evolux, então, passou a ler essa base de dados automaticamente ao reconhecer o número da ligação e priorizar o atendimento deste grupo. “Com a tecnologia, a empresa reduziu de dois minutos para 15 segundos o tempo médio de espera destes clientes em momentos de alta demanda”, comenta Diógenes.
O especialista lembra que, para os canais funcionarem bem e atenderem as expectativas do público, é preciso diluir o atendimento, de acordo com o grau da demanda o cliente. Para isso, é impreterível oferecer o máximo possível de informações, como manuais e vídeos tutoriais sobre produtos e serviços, para que, de fato, o consumidor entre em contato com a empresa para solucionar questões que não podem ser resolvidas por outros meios.
O canal de voz, segundo ele, está se firmando como a melhor alternativa para atendimentos mais urgentes e de alta complexidade.
“Para o cliente, o melhor mesmo é não precisar entrar em contato com a empresa, mas se ele precisar, a experiência deve ser eficiente, empática e sem atritos. O cliente quer ligar, ser reconhecido e explicar seu problema ou dúvida uma única vez, além de ter a segurança de que terá sua demanda solucionada”, alerta o CEO.
Entretanto para o que os canais entreguem experiências positivas, as empresas devem buscar fornecedores com capacidade de integrar suas tecnologias aos dados de atendimento da organização, criando um sistema único e homogêneo. “Quanto melhor for a integração, maior será o valor gerado para o público. Entrar em contato com um cliente para confirmar uma informação que ele forneceu à empresa um dia antes, por exemplo, torna a experiência dele frustrante”, reitera Diógenes.
Por fim, o futuro do atendimento será baseado em contextos e as empresas deverão se adaptar ao momento de vida de seus clientes. “A mesma pessoa indo a um mesmo restaurante em horários diferentes tem comportamentos e expectativas distintas: na hora do almoço de negócios, quer atendimento rápido, na hora do jantar com a família, quer curtir o momento, com o melhor atendimento possível. O atendimento vai ter que saber conversar com o cliente em cada contexto, usando o canal apropriado e com informações relevantes para entregar mais valor”, conclui o executivo.
