A complexidade do negócio está diretamente atrelada ao tamanho e ao volume dos resultados financeiros, ao porte da empresa, à estrutura e aos departamentos, cada qual com funções e responsabilidades distintas. À medida que estas variáveis crescem, seja de forma orgânica ou por processos de fusão e aquisição, a estrutura de Tecnologia da Informação deve necessariamente acompanhar este ritmo. Desta forma, players de segmentos de atuação diferentes demandam conjuntos próprios de aplicações.
Assegurar a continuidade do negócio torna-se, então, sinônimo de receita. É neste momento que o suporte técnico precisa ser ágil, completo e composto por profissionais qualificados, que rapidamente sanem problemas dos usuários e contribuam para o pleno exercer das mais diversas funções de uma empresa.
Imaginemos as complicações geradas pela suspensão abrupta e prolongada de ações críticas: uma montadora de veículos com a produção parada porque o gestor não conhece uma nova funcionalidade do ERP; uma companhia aérea impossibilitada de realizar check-in em razão do travamento dos computadores do balcão de atendimento; ou até mesmo um gerente de agência bancária que não consegue fechar um grande contrato de financiamento, pois a aplicação que só ele tem acesso passou a recusar o seu login.
Neste ínterim, quantos clientes o seu concorrente facilmente incorporou? Qual montante de capital de giro foi necessário aportar? Houve impacto de lucratividade? Quais serão as conseqüências jurídicas?
Não à-toa, as empresas vêm investindo tempo e dinheiro em Service Desk – upgrade do Help Desk e que tem como premissa a pró-atividade, ao passo que adota metodologias abrangentes e exigentes como o ITIL. O Service Desk incorpora novos conceitos. O CMDB (Configuration Management Database), por exemplo, possibilita a identificação de possíveis problemas antes que eles aconteçam e mapeia as áreas impactadas pelos mesmos. Esta é a expertise esperada de um bom fornecedor de Service Desk.
O suporte especializado, algo que pode parecer simples numa primeira análise, deve indiscutivelmente ser alvo de atenção e assumir prioridade executiva. Precisa, ainda, fazer parte de um conjunto de iniciativas que também objetivem o planejamento e monitoramento do uso das aplicações pelos usuários, para que a ocorrência de algum problema seja minimizada.
Esta gestão efetiva traz benefícios a todos os níveis de uma organização. Do estagiário ao CEO, do contador ao CFO, enfim, da operação à estratégia.
Sandra Maura, diretora executiva da TOPMIND, uma das principais empresas do Brasil com presença global que atua nos segmentos de Tecnologia da Informação, Telecom e Recursos Humanos Estratégico, que possui cases de sucesso de Service Desk.
