Decorrido um considerável tempo de existência dos programas de qualidade total no mercado, ainda se vê (tristemente) muita coisa mal feita e, como se não bastasse, maneiras inadequadas de se relacionar e atender o consumidor. É claro que algumas organizações emplacaram no aperfeiçoamento de seus produtos e serviços, sistemas operacionais, equipamentos e, sobretudo, no trato com os clientes. Porém, tantas outras decepcionam e sequer dão amostras de que desejam melhorar.
Muita água já rolou desde o Pós-guerra, especialmente nas décadas de cinqüenta e sessenta, quando a gênese da qualidade total despertou o Japão, levando-o a virar a mesa de suas dificuldades nos processos de produção com a introdução de qualidade e produtividade ao reduzir as percentagens de refugo e retrabalho e otimizar tempo e recursos. Dali por diante o mundo se viu convidado (para não dizer outra coisa) a correr atrás da superação, gerando, conseqüentemente, uma admirável parceria entre qualidade e credibilidade. O Brasil entrou na dança também. Os primeiros passos ocorreram na década de oitenta, e o amadurecimento nos anos noventa. (Valeu a pena!)
Não obstante, o mercado brasileiro se encontra atualmente em uma verdadeira batalha contra a baixa qualidade tão evidente em inúmeras empresas. Dos exemplos a serem analisados, pode-se destacar o fato de que, embora o consumidor tenha muito mais acesso aos fornecedores através dos canais de comunicação criados para críticas, reclamações e sugestões (central de relacionamento, serviço de atendimento, ouvidoria, e-mails, serviço de ombudsman), ele não obtém êxito em sua caminhada ao atendimento, ou melhor, na sua Via Crucis da tentativa de satisfação.
A coisa não é tão simples como parece. Não basta ligar no número indicado e conversar. Há sistemas sofisticados de direcionamento ao departamento com que se deseja falar, há música de espera, há segurança e altivez na voz metálica gravada, há até uma impressão de grandeza em tal operação, entretanto (pudera não precisar tocar neste assunto porque ele já desgastou bastante a paciência), a finalidade maior não se concretiza: o consumidor ser ouvido e ter a sua questão resolvida. (É uma não-conformidade e tanto.) Por trás da fachada multicolorida das promessas de qualidade oferecida aos clientes, ocultam-se (agora não mais!) a ineficiência, a falta de comunicação, o medo, a incapacidade de planejar e implementar procedimentos inerentes, e finalmente, a estampa do descaso.
São percebidos sinais evidentes da postura do tanto faz, que alcançam respostas no mínimo pitorescas, considerando-se que certas organizações sequer entram em contato com quem as procurou, preferindo se manter no mais absoluto silêncio. (Parece um jogo enigmático, de conversa desafiadora cuja única pista são as entrelinhas.) Já aconteceu com você? (Se não, desejo boa sorte.)
Não é a toa que a lista de queixas é crescente no postos do Procon (Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor), e em institutos e sites criados para intervir (da maneira que lhes é possível). E ainda que o cliente se encontre sob as asas protetoras do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8078, desde 11 de setembro de 1990), o desrespeito tem sido uma marca registrada de várias companhias.
Logo, agir assim, mesmo que se tenha determinada qualidade nos produtos e serviços oferecidos, é trabalhar com a qualidade parcial, e não total. A satisfação do cliente deve ser contemplada com a competência da comunicação em todos os níveis do negócio, desde os primeiros momentos de contato até a assistência técnica, reposição ou ressarcimento de valores que se fizerem necessários. É hora de rever os processos de qualidade relacionados ao atendimento. Investir na qualidade total é gerar produtos e serviços dignos de crédito, mas é também (e com vigor) atender bem o cliente, ampliando a comunicação e resolvendo eventuais problemas. Do contrário, a qualidade ainda não merecerá a maior das certificações de mercado: a satisfação do
