O volume de reclamações recebidas pelos órgãos de defesa do consumidor estadual e municipal cresce a cada ano. Para conseguir atender ao cidadão e garantir a resolução dos problemas em menor tempo, os Procons investem no uso de ferramentas eletrônicas e na descentralização das atividades entre os 62 municípios do Amazonas. A população ainda conta com a atuação das comissões de defesa do consumidor instaladas na CMM (Câmara Municipal de Manaus) e na Aleam (Assembleia Legislativa do Estado do Amazonas).
Segundo a diretora-presidente do Procon Amazonas (Programa Estadual de Proteção e Orientação ao Consumidor do Estado do Amazonas), Rosely Fernandes, no último ano houve um aumento de 1,5% no registro de atendimentos em relação a 2015. Em 2016, o órgão contabilizou 79.033 atendimentos, enquanto no ano anterior o quantitativo foi de 77.825 consumidores atendidos. Segundo a diretora, as principais reclamações estão relacionadas aos serviços de energia elétrica, TV por assinatura, fornecimento de água encanada, telefonia celular, operadoras de cartão de crédito, agências bancárias, empresas provedoras de internet e telefonia fixa.
“O aumento no índice de reclamações mostra que o consumidor está mais criterioso e que busca o seu direito, fazendo valer a sua reclamação. No último tivemos 98% das demandas solucionadas dentro do Procon. Os fornecedores poderiam ser mais eficientes quanto ao serviço de atendimento ao consumidor e precisam atender às reclamações com soluções satisfatórias ao consumidor”, disse a diretora-presidente.
Rosely explica que para conseguir atender ao quantitativo crescente de consumidores que buscam o auxílio do Procon, o órgão pretende descentralizar as atividades com a implementação da plataforma digital ‘Consumidor.gov’. O programa prevê a instalação de totens, ou seja, postos de atendimento virtual do Procon-AM em todas as unidades da UEA (Universidade do Estado do Amazonas) existentes nos 62 municípios do Amazonas. Ela adianta que por meio eletrônico o consumidor poderá registrar sua demanda e o sistema encaminhará automaticamente a reclamação ao órgão ou instituição responsável. A empresa reclamada terá o prazo de cinco a dez dias corridos para dar uma resposta ao cidadão.
O programa será realizado por meio de parceria entre o Procon-AM, a UEA e a Secretaria Nacional do Consumidor que compõe a estrutura do Ministério da Justiça.
“Os totens estarão disponíveis em todas as unidades da UEA. O cidadão não precisará se deslocar até Manaus para registrar uma reclamação quanto aos serviços essenciais. O prazo para resposta será de cinco até dez dias corridos. A previsão é que os atendimentos nos municípios iniciem no segundo semestre deste ano”, informou.
Além do ‘Consumidor.com’, o Procon deve lançar nos próximos meses um site e ainda, contratar mão de obra para atender ao cidadão da capital.
“Com o aumento na demanda precisamos de melhor estrutura para o atendimento. Estamos prevendo a contratação de 14 estagiários para colaborar com a atuação de mais 62 funcionários. O site está em fase de homologação e também estamos nas redes sociais”, disse.
O volume de reclamações também foi crescente no Procon Manaus (Ouvidoria Municipal e Proteção ao Consumidor) em 2016, quando o órgão registrou 3.822 atendimentos, entre reclamações e denúncias. No ano anterior a soma foi de 3.190. Houve um crescimento de 19,8%.
De acordo com a assessora jurídica do Procon Manaus, Patrícia Lima, as principais demandas são relacionadas a denúncias sobre descumprimento do tempo previsto para a espera em filas de agências bancárias, sobre o descumprimento de ofertas apresentadas por supermercados, reclamações das concessionárias de energia elétrica e de água.
“Anualmente temos uma média de 70% das reclamações solucionadas no Procon mesmo. Os demais casos são encaminhados ao juizado especial cível ou é arquivado por desistência por parte do reclamante”, explica a assessora. “Autuamos constantemente agências bancárias. As instituições financeiras pagam as multas, porém, continuam descumprindo a legislação. No caso de lojas e empresas as situações são solucionadas”, completa.
Patrícia informa que devido ao aumento na procura pelos serviços, o órgão se preocupou em descentralizar os atendimentos entre as zonas da cidade. Nos últimos dois anos o Procon Manaus chegou aos postos dos PACs (Pronto Atendimento ao Cidadão) no Shopping ViaNorte, na zona Norte; no bairro Alvorada; na Galeria Espírito Santo, no Centro; e no Shopping Cidade Leste, na zona Leste.
“Nos PACs o cidadão tem acesso a todos os serviços disponíveis na sede do Procon Manaus. Nos postos o consumidor pode abrir reclamações, realizar denúncias, e há casos que são resolvidos em atendimentos preliminares que é quando o Procon entra em contato por ligação telefônica com a empresa reclamada”, explica Patrícia.
Além dos Procons municipal e estadual, o cidadão ainda pode contar com a atuação da CDC (Comissão de Defesa do Consumidor) da Aleam e da CMM. Da mesma forma que os Procons, o índice de reclamações nas comissões de insatisfações relacionadas aos fornecedores de energia elétrica, água, telefonia celular e agência bancária também prevalece.
