Com certeza você já deve ter reclamado de algum problema com produtos ou serviços prestados por uma empresa, como por exemplo quando sua internet para de funcionar ou um aparelho que comprou não liga ou desliga. Também é bem possível que tenha entrado em contato com algum serviço de atendimento ao consumidor de uma loja para reclamar de um funcionário que lhe atendeu mal. Quando se trata de empresas privadas sabemos como reclamar, dar sugestões e elogiar, mas quando se trata de um órgão público, o que devemos fazer? Nesse caso temos as chamadas Ouvidorias e hoje vamos conversar sobre como podemos entrar em contato com os órgãos públicos.
Historicamente, no Brasil, em 1986 a prefeitura de Curitiba (PR) foi a primeira a oferecer um serviço de atendimento ao cidadão e cabe ressaltar que, na administração pública, as Ouvidorias Gerais foram disseminadas de forma mais intensa a partir da Emenda Constitucional nº 19/1998, e posteriormente com o advento da Emenda Constitucional que acrescentou o artigo 103-A, §7º, na Carta Constitucional, que determinou a criação de ouvidorias de justiça na União. As Ouvidorias Públicas no Brasil fazem parte do bloco estruturado pela Ouvidoria Geral da União, órgão ligado a Controladoria Geral da União – CGU.
Apesar de quase 35 anos da criação da primeira ouvidoria pública no Brasil nem todo mundo sabe que existe uma rede pública de ouvidorias, ligadas aos órgãos governamentais, para atendimento gratuito à população. Por meio das Ouvidorias são recebidas manifestações como denúncias, solicitações, sugestões, reclamações e elogios referentes aos serviços públicos em geral, que envolvam ações de agentes, órgãos e entidades. As manifestações são classificadas de acordo com o que o cidadão deseja.
Os tipos de manifestações possíveis de se fazer em uma Ouvidoria são:
Denúncia: Comunicação, identificada ou anônima, sobre casos de corrupção ou irregularidades praticadas por agentes ou órgãos públicos, cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo.
Elogio: Demonstração, reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.
Reclamação: Demonstração de insatisfação com atendimento recebido ou serviço público prestado. Você pode fazer críticas ou relatar ineficiência. Também se aplica aos casos de omissão. Por exemplo, se você procurou um atendimento ou serviço, e não obteve resposta.
Solicitação: Se você espera um atendimento ou a prestação de um serviço. Pode ser algo material, como receber um medicamento, ou a ação do órgão em uma situação específica. Por exemplo, se faltam remédios em um hospital público, você poderá fazer uma solicitação para que o órgão tome uma providência.
Sugestão: Proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública.
As Ouvidorias, portanto, são canais de diálogo entre o cidadão/contribuinte e os órgãos públicos, em que é possível apresentar denúncias, elogios, reclamações, solicitações e sugestões. Com esse contato direto com a sociedade as ouvidorias recebem, analisam, orientam e encaminham as questões apresentadas às áreas responsáveis, com o objetivo de que sejam feitas apurações e se encontrem soluções para os casos apontados, sempre com o retorno de informações aos seus remetentes. Cabe ressaltar que em várias situações, a partir de informações fornecidas pelos cidadãos, torna-se possível a identificação de erros e a proposição de melhorias nos serviços que estão sendo prestados, além de possibilitar a apuração de situações irregulares.
Como a Administração Pública possui órgãos nas esferas federal, estadual e municipal, algum tempo atrás existia uma dificuldade do cidadão em encontrar a ouvidoria do órgão para a qual ele deveria apresentar sua manifestação. De acordo com o Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada (IPEA) existem no Brasil 896 ouvidorias para o exercício da cidadania nos vários segmentos da administração pública, sendo 145 no poder executivo federal, 62 no poder judiciário, 12 no poder legislativo, 478 na esfera estadual de governo e 182 na esfera municipal.
Por conta desse universo de ouvidorias em 2014 foi lançado o Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv), um sistema online de comunicação com as Ouvidorias dos órgãos e entidades do Governo Federal, com o objetivo de facilitar o acesso do cidadão centralizando o atendimento. Em 2019 a Controladoria Geral da União lançou o Fala.BR, uma plataforma concebida para abrigar o sistema e-Ouv, sistema que também recebeu o Sistema Eletrônico do Serviço de Informações ao Cidadão (e-SIC), o que tornou possível tratar, em ambiente único, manifestações de ouvidoria, solicitações de simplificação e pedidos de acesso à informação. A plataforma do Fala.BR permitiu ao usuário o acesso integrado, por meio de acesso único, e possibilitou a sua utilização pelas Ouvidorias e Serviços de Informações ao Cidadão, espalhadas pelo Brasil, nas esferas federal, estadual e municipal.
Atualmente, por meio do Fala.BR, hoje, é possível fazer solicitações a mais de 300 órgãos e entidades do Governo Federal, além de outras duas mil instâncias de todos os entes e poderes da federação, como estados, municípios e serviços sociais autônomos que aderiram ao sistema. Além do registro de pedidos e manifestações, o sistema permite acompanhar o cumprimento dos prazos; consultar as respostas recebidas; entrar com recursos; apresentar reclamações; entre outras ações, em conformidade com a Lei de Acesso à Informação e o Código de Defesa dos Usuários de Serviços Públicos.
Segundo o painel ‘Resolveu?’ da CGU, de 2014 até hoje, já foram recebidas nas ouvidorias quase 2 bilhões de manifestações dos cidadãos, com um índice de 53% de resolutividade média, 63,6% de satisfação média e prazo de 27,04 dias em média para a apresentação de respostas. Números que comprovam a importância das ouvidorias.
Nossa conversa de hoje informa que entrar em contato com qualquer órgão público para expressar alguma insatisfação, apresentar uma ideia que possa melhorar o seu atendimento, denunciar uma irregularidade, elogiar um serviço prestado ou solicitar informações, é bem simples. Acesse o Fala.BR digitando ‘falabr’ em um navegador de internet e você poderá apresentar sua manifestação para a ouvidoria que deseja e irá acompanhar o tratamento que está sendo dado.
Uma das principais características das ouvidorias é serem instrumentos de comunicação da população com a administração pública, na busca do benefício de ambos. Quer falar alguma coisa para nós? Fala.BR!
Foto/Destaque: Divulgação
