Com um mercado cada vez mais concorrido, surgem novidades a cada dia com as tecnologias a todo vapor. A preocupação das empresas em conquistar clientes e manter os já existentes se torna um desafio. O investimento para isso vai além de uma simples venda do produto ou marca.
O gerente de negócios da CDL-Manaus (Câmara de Dirigentes Lojistas de Manaus), Allan Almeida Pias, explica que no atual cenário econômico e tecnológico, os clientes possuem muita informação sobre os produtos que querem comprar ou serviços que querem consumir. “Diversas vezes o cliente entra em uma loja já tendo em mente o produto que deseja adquirir, e o preço médio deste produto no mercado. E, para as empresas, concorrer no mercado unicamente pelo fator preço é extremamente prejudicial”. avaliou. Por isso, os empresários devem investir fortemente em diversas formas de fidelizar seus clientes para que estes se tornem consumidores habituais de seus estabelecimentos.
Atendimento especializado
Aliados ao atendimento especializado, a empresa Comepi oferece em suas lojas, serviços para completar a experiência do cliente no ponto de venda, tais como: análise capilar (diagnóstico do fio, para indicação do melhor tratamento capilar), aplicação de maquiagem, limpeza facial, aplicação de unhas e cílios postiços, entre outros serviços, disponíveis mediante nossa grade de ações e promoções.
A gerente de marketing Meiriellen Bortoli, falou da estratégia lançada neste ano, com o programa de fidelidade: Clube Comepi, no qual o cliente recebe pontos em todas as suas compras, e o acúmulo destes, garantem descontos em compras futuras. “Este serviço, proporciona benefícios aos clientes, que podem ver suas compras se transformam em descontos. O cliente tem total autonomia para consultar e controlar seus pontos, através do site www.clubecomepi.com.br e também do aplicativo Clube Comepi, disponíveis para Android”, contou.
A empresa investe também em mecanismos de pré-venda e pós venda, realizando ações de e-mail marketing e em todas as redes sociais com produtos em pré-venda. Essas ações de pré-venda, em sua maioria, ocorrem com mais exclusividade para clientes profissionais do segmento da beleza. O pós-venda é realizado com todos os clientes (varejo e profissional), através de questionários que avaliam a satisfação dele durante toda a jornada de compra, com sugestão de produtos para sua próxima visita.
Toda a equipe de vendas (vendedores internos e externos, operadoras de caixa, telemarketing, SAC, atendimento ao cliente, gerentes e subgerentes), realizam cursos frequentemente, para se manterem antenadas sobre todos os produtos que a empresa vende (informações técnicas e de vendas), bem como sobre tudo o que ocorre no “mundo da beleza”. “Estes treinamentos, nos permitem possuir um padrão de atendimento em todas as lojas destinados ao público varejo, bem como na loja profissional, que possui um trabalho voltado com exclusividade para os profissionais do segmento da beleza. Nesta loja, o profissional cadastrado, tem acesso a produtos exclusivos, atendimento externo especializado, entrega à domicílio e acesso à cursos de especialização e formação acadêmica com técnicas de cortes e coloração de grandes academias mundiais”, informou Meire Meiriellen.
Aplicativo
Atualmente a empresa possui o aplicativo do Clube Comepi, com programa de fidelidade, que permite ao cliente acessar sua conta e acompanhar todos os seus pontos.
Atendimento online
A Comepi possui um número de WatsApp (98134-7875) exclusivo para atendimento ao cliente, bem como canais oficiais nas redes sociais (facebook, instagram e youtube – @comepicosmeticos). Algumas das vendas iniciam-se nestes canais e são finalizadas nos pontos de vendas.
A campanha de investimento da empresa funciona também em mídias offline, e promocionais em suas mídias online. No momento a empresa trabalha com a campanha do do programa de fidelidade, e acreditam ser um diferencial para o cliente, uma vez que proporciona a eles descontos exclusivos de acordo com suas compras.
No universo dos eletrônicos
A empresa Cases Finos que comercializa produtos que vão desde acessórios para celulares até a assistência técnica, utiliza como estratégia principal, a excelência no atendimento, que começa com a seleção dos funcionários que precisam ter um perfil comunicativo e boa aparência. “O conhecimento dos produtos é primordial, para que o cliente chegue na loja e se sinta em casa e a vontade para esclarecer todas as dúvidas sobre os produtos” disse a proprietária da empresa Monik Atem. O diferencial da empresa é que priorizar a informação para o cliente ao invés de só vender, gerando confiança entre cliente e empresa.
Monick adotou o sistema de sempre pesquisar os produtos que mais chamam atenção dos clientes e que mais ajudam as pessoas no seu dia a dia. “Essas novidades trazemos para a loja e informamos os clientes sobre praticidade que esses produtos nos ofereceM no nosso dia a dia, tudo isso através das redes sociais, como WhatsApp e Instagram, principalmente. Fazemos questão de informar ao cliente sobre a funcionalidade do produto, pois assim ambos têm consciência do investimento”, explicou.
No pós-venda a ideia é sempre manter o contato com o cliente. Para isso a loja criou um site onde disponibiliza todos os produtos online, dessa forma quando o cliente não pode ir até a loja, conta com um atendimento personalizado efetuando toda a compra pelo site. Eles recebem seu produto em sua casa ou no local de trabalho de forma rápida e fácil.
“Nossas redes sociais estão sendo atualizadas a todo minuto com fotos e informações sobre os nossos produtos, assim o cliente conhece mais o nosso trabalho e a loja”, disse a proprietária. O perfil da loja pra quem quer conhecer é o instagram @casesfinosmanaus
Mall
Para atrair o fluxo e estreitar ainda mais essa relação com o cliente, o Millennium Shopping realiza ao longo do ano diversas ações visando fidelizar seus clientes, como são considerados os frequentadores do shopping e das torres comercial, médica e flat, além dos lojistas e operadores.
No decorrer do ano, o Millennium opta por oferecer uma série de experiências aos visitantes, principalmente nas datas comemorativas como Natal, Ano Novo, dia dos pais, das mães, dos namorados, dentre outros.
As redes sociais são as aliadas do centro de compras que utilizam seus canais de mídias para divulgação de diversas atividades.
“No dia dos namorados fizemos o primeiro casamento coletivo dentro de um shopping, com casais selecionados via redes sociais, e foi uma experiência magnífica”, ressalta a coordenadora de marketing do Millennium, Elizandra Xavier.
Desta forma, o shopping vem se posicionando como um espaço de vivenciar diversas experiências que marcam a vida dos amazonenses. “E muitas surpresas ainda estão por vir, para que possamos cada vez mais atrair os nossos clientes”, reforça Elizandra, destacando que a mais nova iniciativa é o Domingo no Millennium, em que, além de ter uma série de atrativos como opções gastronômicas especiais, promoção na Cinépolis com pagamento de meia entrada, espaço kids e shows musicais, o cliente poderá ficar o tempo que quiser no shopping pagando somente R$ 4 reais no estacionamento.
Palavra do especialista
O gerente de negócios da CDL-Manaus respondeu três perguntas cruciais para entender o processo de desenvolvimento da relação de fidelidade da empresa com o cliente:
O que o cliente espera?
Em um processo de venda, o cliente aceita desembolsar um valor para comprar um produto ou consumir um serviço. E o mínimo que esse cliente espera, é que sua necessidade seja plenamente atendida. Se a empresa ainda fizer um “algo a mais”, o cliente provavelmente fará sua próxima compra no mesmo estabelecimento. Esse “algo a mais”, é sobre o que se trata a fidelização do cliente, é o que faz o cliente ficar encantado.
Quais as vantagens?
Muitos são os benefícios de investir na fidelização. O principal deles gerar um relacionamento positivo que contribua para o cliente voltar a comprar no mesmo estabelecimento. Além disso, um bom processo de fidelização pode agregar valor à uma empresa ou à uma marca, fazendo o consumidor perceber esse valor agregado e se dispor a pagar mais por produtos ou serviços de empresas que o façam se sentir especial.
Quais as dicas para investir nesse processo?
Fidelizar clientes não é uma tarefa tão complicada, mas é importante investir em treinamentos e algumas ferramentas que contribuam nesse processo de fidelização. Sistemas CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, traduzindo para o português, auxiliam nesse relacionamento com o cliente. Entretanto, os CRM normalmente são sistemas caros.
Existe também outras formas bem menos onerosas de se relacionar com o cliente, e que trazem excelentes resultados. Divulgar sua marca, executar a venda com qualidade, fazer um bom pós venda, mensagens de felicitação de aniversário, pesquisas de satisfação, manter um relacionamento periódico com seus clientes por mensagens ou por telefone, além de criar condições especiais para os melhores clientes, são exemplos de ações que fazem o cliente se sentir especial e possivelmente se tornar fiel a uma determinada empresa. A Câmara de Dirigentes Lojistas de Manaus (CDLM) é uma instituição que entre outros serviços, possui diversas soluções para auxiliar os empresários nesse processo de fidelização de clientes além de treinamentos especializados que irão capacitar suas equipes e alavancar suas vendas.
E como as empresas sempre estão buscando atender as necessidades dos clientes e estes, por sua vez, sempre buscando o melhor atendimento e preço mais baixo. E é fundamental que as empresas estejam preparadas e tenham ferramentas eficazes para manter um relacionamento duradouro com o seu maior bem. O Cliente.”
** Na série do Jornal do Commercio deste final de semana, as reportagens buscam entender melhor a figura do ‘cliente’, em homenagem ao Dia do Cliente, comemorado neste sábado, 15/09.
