Caixa de Pandora e o segredo do cliente

Prospectar clientes é manter contato com o início da lucratividade sustentável que, sem continuidade de trabalho, se quer iniciar-se, pois, como já dissemos, é apenas o início de uma peregrinação nos matizes das necessidades do mercado. Com o passar dos anos, a maioridade de nossa clientela se fez presente através de seu comportamento fiel aos seus próprios anseios e desejos. Cada vez mais as empresas tentam desvendar este mistério que só é obscuro por se tratar de algo mutável e elástico.
Elasticidade e mutabilidade são características humanas muito apreciadas, se acompanhadas de responsabilidade e visão empreendedora. Não podemos afirmar que nossos clientes estejam neste ou naquele degrau de elasticidade de seus comportamentos, tendo em vista que cada um (cliente) tem seus próprios escopos de mudança. Diante do desafio, vemos no mercado a falta de compromisso com a essência do Marketing : O atendimento ao cliente.
Não podemos atribuir a todos, no mercado, o peso da falta de visão sobre os clientes. Existem empresas e profissionais que monitoram seus clientes com maestria e compromisso com o negócio. Infelizmente, a grande maioria não sabe passar da prospecção. Nossos empresários e gestores de Marketing não se preparam para entender o cliente como uma mãe entende o filho. Façamos uma reflexão: Uma mãe que não está atenta às mudanças que o filho passa, corre o sério risco de ser surpreendida com abandonos e ingratidões. Será mesmo que estes sentimentos não passam de percepção deturpada da realidade? Nossos filhos não estão reagindo ao meio em que vivem? O fato é que, em matéria de pessoas, existem várias conjecturas possíveis para responder a esta questão, mas nenhuma se aplica a um cenário apenas, pois, cada cena é única quando se trata de cliente.
Entender a clientela é, acima de tudo, observar comportamentos sem filtros internos. Crer nas pessoas; obedecer a intuições; olhar para todos e aceitá-los como são; entender o momento pessoal de cada um; perceber seu momento de alegria e dor; estar presente sem ser visto, ser útil na hora certa e ausentar-se quando for imperioso estar longe. Enfim, respeitar as pessoas, respeitar os clientes em suas necessidades e decisões é assumir o segundo passo no atendimento com qualidade.
Montar estratégias de atendimento que tenham como características a mutabilidade e a elasticidade de procedimentos. A especulação positiva de comportamentos nos lança, invariavelmente, aos processos adequados às necessidades daqueles momentos. Não teremos descanso nesta etapa do projeto de fidelização, e estaremos inaugurando a perpetuação de nossos atos e fatos com nossos clientes. Estamos falando do terceiro passo do projeto.
Garantia de sucesso no Marketing está definida com procedimentos que se transformam regularmente. Não só para melhorar, mas para adequar-se aos clientes. A longevidade garantida reside na observação constante e atenta a detalhes. Não só de repostas aos questionários, mas acima de tudo em seus comportamentos fora da loja. Cuidados minuciosos têm que ser tomados para que o cliente não se sinta invadido em sua privacidade. Observar e criar melhores condições de atendimento faz parte do quarto e último passo da jornada de atendimento com qualidade.
Neste exato momento, encontramos nossa maior dificuldade: A análise imparcial de fatos e atos de nossos clientes.
Grande parte de nossa teoria do atendimento transforma-se em teoria da conspiração. O postulado da teoria de sistemas de informação preconiza diferenças perceptíveis entre dados, informação e conhecimento, que estabelecem nossas deformidades e explicam por que não conseguimos atender nossos clientes com presteza e atenção.
Analisar números e definir estratégias torna-se início e fim de um processo que tem, no centro, a análise correta de dados que geram informações e podem se transformar em conhecimento. Ler dados, todos fazemos, gerar informações, somente alguns de nós temos a capacidade de fazê-lo. Analisar e tomar dec