A retomada do serviço de bordo depois de dois anos de paralisação, além do investimento em novas experiências antes mesmo do embarque, têm resultado em boas avaliações por parte dos passageiros da Azul. A companhia aérea atingiu em julho patamares recordes de Net Promoter Score (NPS), uma das metodologias mais usadas na medição de satisfação dos clientes.
Uma das novidades implementadas recentemente pela empresa foi o happy hour na ponte aérea Rio-São Paulo. De quarta a sexta, quem faz essa rota tem direito, além dos snacks tradicionais da empresa, a cerveja gelada. “O happy hour é uma evolução de serviço de bordo, que sempre foi importante para a Azul”, afirma o gerente-geral de Experiência do Cliente da companhia, Felipe Masson, em entrevista à Mercado&Consumo. A ideia é expandir a iniciativa para outras rotas.
O executivo destaca como as experiências impactam diretamente nos negócios da companhia. “No caso de uma companhia aérea, a jornada de compra é complexa, vai da compra da passagem até o momento em que o passageiro pega a bagagem na esteira. Não queremos apenas oferecer uma experiência que funcione –isso é o mínimo. Clientes satisfeitos voam mais com a Azul. Assim, conseguimos atrelar o retorno financeiro da empresa à satisfação do cliente”, diz.
NPS recorde
Em julho, o NPS geral da companhia foi de 63 pontos, o maior patamar dos últimos três anos. Entre os destaques, estão as notas recebidas pela Azul nas categorias Comissários (85), Snacks (60), Embarque (65) e Wi-Fi (70).
Felipe Masson afirma que, assim como ocorreu com os clientes de outros setores, o comportamento do passageiro mudou muito na pandemia. Organização na hora do embarque e limpeza, por exemplo, passaram a estar no centro das atenções.
Uma das iniciativas que se mostraram acertadas foi aprimorar o chamado Tapete Azul, uma projeção mapeada, feita no chão por meio de Realidade Aumentada, que convida as pessoas a se posicionarem na fila de acordo com seu número de assento. Ele existe desde 2020 e o uso foi intensificado.
“É uma maneira de garantir o distanciamento social e evitar fila. Isso garante uma experiência muito mais fluida e rápida. Com essa tecnologia a gente teve uma eficiência de 20% no tempo do embarque e a satisfação do cliente com o embarque é 6 pontos maior do que a de cliente que fez o embarque sem uso do produto”, explica.
Na pandemia, a Azul também diversificou as soluções digitais. A companhia, que já oferecia o check-in online, lançou o check-in automático. O passageiro que não faz o check-in até quatro horas antes do voo recebe um cartão de embarque pelo WhatsApp. Desde o lançamento desse produto, a adoção do autosserviço teve uma alta de 10%, segundo o gerente-geral de Experiência do Cliente da companhia.
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