Você já parou para pensar em qual marca te encanta? Aquela com quem você tem uma relação especial, que considera referência em algum segmento ou pela qual nutre até um certo carinho ou admiração? A Umbigo do Mundo foi atrás dessa resposta e, em parceria com a Opinion Box, ouviu 8 mil pessoas para saber quais são as empresas mais encantadoras em 30 categorias. O estudo inédito foi feito com exclusividade para a Consumidor Moderno.
Como principais motivos pelos quais as empresas encantam, os consumidores ouvidos citaram “ótima relação custo-benefício”, “produtos e serviços diferenciados” e “proximidade com o consumidor”. Marcas que não oferecem um custo-benefício adequado desencantam automaticamente. O mesmo acontece quando o assunto é “proximidade”: é preciso estar próximo do consumidor para poder encantar, se fazendo presente, atento e disponível. Veja a seguir o ranking geral das empresas mais encantadoras em 2020:
Levando em conta todas as categorias, a empresa considerada mais encantadoras foi a Uber, aplicativo de mobilidade urbana criado em 2010. A plataforma de streaming Netflix e o banco digital Nubank aparecem na sequência.
Em comum, as três empresas transformaram seus segmentos de atuação com soluções inovadoras em tecnologia digital. De acordo com o relatório, é natural que a tecnologia exerça uma sedução inicial junto aos consumidores, aumentando suas expectativas. Portanto, é importante que essas empresas encontrem formas de continuar encantando, depois de passada a mágica do começo.
Quem não acompanha as mudanças tecnológicas e digitais do mercado fica defasado. Todos os segmentos deveriam estar atentos a esta questão, mas em apenas alguns este motivo de encantamento aparece como prioritário. É o caso das empresas automobilísticas e automobilísticas de luxo.
“Especialmente neste momento de pandemia que estamos vivendo, com todos os desafios que isso representa, é um orgulho ver que a nossa filosofia de colocar o cliente no centro de tudo o que fazemos, a nossa liderança em digitalização e excelência em atendimento se traduzem na preferência pela nossa marca”, diz Hermann Mahnke, Diretor Executivo de Marketing Chevrolet, considerada a empresa automobilística mais encantadora entre os entrevistados.
No mercado de automóveis de luxo, a empresa considerada mais encantadora foi a BMW. Roberto Carvalho, diretor comercial da marca no Brasil, diz que o reconhecimento traduz a direção de atender às necessidades dos clientes. “Ampliamos as interações e canais digitais em diversas plataformas em sintonia com a nossa identidade, trouxemos ainda mais para perto parceiros de negócios estratégicos, promovemos conteúdos digitais que engajam o público com informação, tecnologia e paixão. Além disso, somos uma marca que preza pelo puro prazer de dirigir e traz consigo uma legião de fãs e adeptos a um estilo de vida próprio, capaz de expressar nossa cultura e valores no cotidiano”, destaca.
Oferecer produtos e serviços diferenciados também desempenha papel especial em outras categorias, como a de alimentos. Nesse segmento, a Nestlé foi a empresa eleita pelos consumidores como a mais encantadora. Segundo o vice-presidente de Marketing&Comunicação da Nestlé Brasil, Frank Pflaumer, o resultado é reflexo do trabalho cuidadoso da empresa para construir uma relação de respeito e carinho com seus consumidores, buscando sempre ouvi-los para entender e atender suas necessidades. “Queremos ser fonte de experiências, de cuidado, de contribuição para um mundo melhor. Ser reconhecida como uma marca encantadora é o reflexo de que estamos conseguindo entregar para o consumidor todo esse universo por trás dos nossos produtos”, diz.
Alerta ligado
Chama a atenção a alta incidência de nenhuma empresa em várias das 30 categorias. Segundo os responsáveis pelo estudo, isso revela que as empresas não estão encantando o suficiente, e que há espaço no mercado para que elas revejam suas estratégias e conquistem seu público.
Ainda segundo os pesquisadores, fatores como transparência e respeito deveriam estar em alta, mas ainda não estão. Na maioria das 30 categorias, as menções a transparência e respeito estão entre a 5ª e a 8ª posições, entre 10 possíveis. A partir disso, é possível concluir que ou essas posturas éticas nas relações com o mercado não estão sendo implementadas, ou não estão sendo devidamente valorizadas e divulgadas.
As causas sociais e ambientais também foram motivo de encantamento em poucas empresas. A expectativa, em tempos de responsabilidade social empresarial (RSE) e dos fundos sociais, ambientais e de governança (ESG), era ver este motivo em alta, mas a resposta foi muito abaixo do esperado.
A categoria de alimentos foi uma das poucas em que a preocupação com “causas” foi valorizada como motivo de encantamento. “Buscamos evoluir e nos transformar para acompanhar as necessidades de nossos consumidores em cada tempo e em cada lugar. A Nestlé também está atenta às tendências de um consumidor que é muito mais consciente e informado. Isso se reflete em produtos clean label, com rastreabilidade, mais sustentáveis, com menor geração de resíduos e em uma postura verdadeira e com propósito”, diz Pflaumer, da Nestlé Brasil.
