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Preparando para conversas difíceis

Em todos os papeis você terá conversas difíceis. Como amigo, pai/mãe, vizinho, profissional e também se for líder. Este artigo pretende abordar o tema na direção da liderança, mas certamente ajudará todos em qualquer circunstância.

As conversas difíceis dos líderes envolvem relatar sobre a insatisfação do trabalho realizado, dar limites para alguém que passou da linha no contexto, dizer para um par que tem feito ingerência na sua área, sinalizar ao próprio gestor o que não está funcionando na relação ou no caminho da cobrança, todo e qualquer comportamento negativo, repassar lei, normas, procedimentos e decisões que são impopulares, demissões são sempre bem difíceis mesmo que já tenho sido alertado e tantos outros exemplos.

Muitas das dificuldades estão fundamentadas na falta de objetividade, no receio do que as pessoas vão pensar, confundir pessoal com profissional, buscar culpados, focar apenas no problema e não na solução, encontrar as palavras mais adequadas, entender o momento certo, perceber o seu estado emocional e do outro.

Pode começar pensando que conversas difíceis são aquelas onde o líder cria um ambiente para que a verdade seja dita e os fatos sejam confrontados. 

É com a conversa difícil que o líder consegue construir um diálogo verdadeiro com as pessoas, destravar os bloqueios da performance e desenvolver a equipe para alcançar resultados ainda maiores. É mesmo um desafio para as lideranças.

É preciso compreender que conversas difíceis mexem com as emoções e nos torna vulneráveis, mas é o único caminho para mantermos relacionamentos honestos e transparentes. Fingir que não ver, disfarçar que não escutou e negligenciar sua ação de abordar os temas não é uma saída viável e não resolverá a situação.

Sabemos que embora valorizemos opinião diferentes em teoria, não somos muito bons em aceitá-las na vida real, pois nos confronta, nos tira da zona de conforto, nos depara com erros e inadequações. Por estes e outros motivos que a liderança precisa desenvolver sua habilidade de ter estes diálogos. 

O ponto principal para começar com entender que uma conversa difícil requer planejamento. Ela não deve ser feita no calor da emoção e inicia primordialmente por uma escuta interna com dois pontos principais:

  1. O que estou pensando sobre o outro ou a situação em questão? Observe se seus pensamentos não estão cheios de julgamento, preconceito, avaliações, percepções distorcidas com suas avaliações. Transforme esta visão em fatos observáveis, pois a ideia não é esta certo ou errado, mas como resolver a situação real e não imaginada. 
  2. Quais necessidades não foram atendidas nesta situação? Seus pensamentos e sentimentos são sinalizadores das necessidades e é por isto que consegue avaliar através deles o que você esperava que acontecesse e não ocorreu. Será que foi respeito, comprometimento, apoio, consideração? Quando identifica as necessidades não atendidas no fato e não no julgamento será possível estabelecer o raciocínio de que estratégia é mais adequada para termos um acordo.

Perceba que estamos falando sobre compreender o cenário, esclarecer os fatos para estabelecer a direção e ação no caminho de uma conciliação, onde nem sempre o consenso será possível, mas o acordo sempre pode ser feito.

A escuta interna é uma parte relevante, pois se não compreender o que sente tenderá a culpar, acusar, reclamar e isto acaba com qualquer possibilidade de conexão, inviabilizando o caminho das possibilidades. A escuta ativa faz esvaziar a mente e focar no que realmente importa, resolver!

E como liderança de alto impacto lembre-se: É importante não só expor as dificuldades e problemas encontrados, mas trazer soluções que possam melhorar a situação, escutar o ponto de vista do outro também fará parte deste processo.

Da mesma forma, a inteligência emocional será primordial para conversas difíceis, aplicar o feedback negativo e relatar problemas e conflitos. É importante encarar como uma oportunidade de crescimento para que o time possa aprender com os seus erros.

Posso citar alguns dilemas neste caminho, direcionando para tomada de ação mais assertiva:

  • Desconstrua a imagem do inimigo, eliminando os rótulos que você pode ter criado do seu interlocutor.
  • Observe sua intenção antes de conversar. Ela é de conexão ou de controle? Se não for de conexão existe muitas chances de dar errado.
  • Esvazie o seu comentário interno e concentre-se nos fatos.
  • Saiba o que você quer e diga ao outro quais são suas expectativas com esta conversa. Ninguém é obrigado a compreender suas aspirações.
  • Escute com a intenção de compreender o outro e não para rebater.
  • Mostre que se importa com o outro, inclusive não interrompendo sua fala e olhando para ele ao se comunicar.
  • Concentre-se em estar aberto, atendo e em aceitar o acordo mais viável e este pode não ser o seu sugerido.
  • Seja breve, conciso e objetivo. Não transforme uma conversa em uma palestra.
  • Evite mistérios, quanto mais se estender antes da conversa, mais ansiedade e com isto pior pode ficar o cenário.
  • Crie um roteiro para evitar fugir do tema e acabar falando de tanta coisa e não resolver o que precisa.

Sobre o roteiro, cabe estruturar de forma que fale da situação em si, relate quais são ou quais foram as consequências diante do ocorrido e quais são as soluções propostas. Se for sobre algo que estará por vir, fale sobre qual será a situação, qual o impacto dela sobre as atitudes a serem tomadas e qual a melhor forma de atuar no futuro.

É sempre possível ser positivo e otimista, não usar nem palavras e nem gestos que constranja, evitar ser um monologo e se preparar para lidar com os imprevistos, como a pessoa chorar, negar, dar desculpas, rebater e discordar.

Tendo em mente a postura em equilíbrio do racional e emocional, buscando os elementos de uma comunicação assertiva, compassiva, empática e não violenta, tratando de fatos, expressando seus sentimentos e necessidades e percebendo dos outros, será sempre possível ter conteúdo e contexto para fazer pedidos que são positivos para todos os lados.

Cintia Lima

Psicóloga, Mentora de Líderes e Master Coach

@psi.cintialima

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