Uma pesquisa realizada pelo Grupo Padrão em parceria com a E-consulting, revelou que consolidação torna-se a palavra que melhor define o momento do setor de contact center no Brasil que espera crescimento de 8,6% no faturamento deste ano, em relação ao ano anterior.
O volume movimentado pelo mercado gira em torno dos R$ 17 bilhões ao ano, sendo que R$ 6 bilhões derivam das empresas terceirizadas. Mesmo que o setor ainda não tenha uma categoria específica que a identifique nos dados do IBGE (Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística), a movimentação financeira é próxima da área de propaganda ou cosméticos.
Em 2005, as empresas de terceirização dos serviços de contact center faturaram pouco mais de R$ 4,84 bilhões. Em 2006, a cifra passou de R$ 5,52 bilhões, apresentando um crescimento na ordem de 11,7%.
Já para 2008, a previsão é que o faturamento por PA (Posição de Atendimento) cresça mais 4%. Daniel Domeneghetti, sócio-fundador da E-Consulting e CEO da DOM Strategy Partners explicou que houve uma inflação de demanda do setor, que caminhou para um vale de ruptura quando os números caíram, sofrendo ajustes em 2006, logo depois da expansão desenfreada da indústria em 2005. “Em 2009, o crescimento deverá passar a inflação e chegar a 6% ou 7% em relação ao faturamento por PA, o que é estável e padrão nas indústrias consolidadas”, prevê.
Competição desigual
Entretanto, a guerra de preços ainda é uma barreira para o crescimento saudável da indústria de contact center, que compromete a rentabilidade das companhias regularizadas que competem com as irregulares as quais praticam preços abaixo da faixa de mercado.
O setor de relacionamento com o cliente, assim como muitos outros setores, engloba empresas sérias e oportunistas, e é preciso cuidado ao escolhê-las. De acordo com Roberto Meir, publisher do Grupo Padrão e presidente da Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa–Cliente), o setor busca a padronização das melhores práticas. “O mercado quer expelir as poucas companhias que exercem práticas nada ortodoxas, que acabam comprometendo a seriedade e a imagem do segmento como um todo”, defendeu.
Padronização incentiva
A criação do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação da Indústria de Relacionamento (call center/contact center/help desk/SAC/ telemarketing), também conhecido como Probare, que certifica as empresas comprometidas com um trabalho sério e ético foi um passo para o avanço da normatização do segmento. “A expectativa é que, com a falta de opções “talibãs”, o crescimento volte a dar sinais concretos”, explicou Roberto Meir.
Para Domeneghetti, o mercado de contact center passa por um período de transformação. “Os dados estatísticos apontam para a queda de faturamento por PA. Isso torna quase que obrigatória uma solidificação do setor com um número menor de empresas”, disse.
Domeneghetti explicou, ainda, que existem três movimentos de consolidação em torno do setor e todos acontecem ao mesmo tempo em território nacional. O primeiro é no setor de telefonia, principal cliente, fornecedor e acionista das empresas de contact center, que entra na era da convergência e passa por uma redefinição de identidade. Depois, vem a consolidação vertical, na qual acontece a aquisição das pequenas e médias do setor por grandes empresas, o que revela sinais de maturidade e profissionalização do mercado.
O terceiro movimento é o de consolidação lateral, no qual empresas de tecnologia se fundem, incorporam ou são incorporadas por contact centers, unindo-se para trabalhar na terceirização de processos de negócios (Business Process Outsourcing – BPO), redefinindo sua cadeia de oferta e proposta de valor.
Este também é um momento de substituição tecnológica, como Voz sobre IP, adoção de discadores preditivos, URAs de últimas gerações, sistema de mobilidade, workforce management, entre outros. Isso explica, ainda que parcialmente, a baixa produtividade devido à necessidade
