Em nosso último encontro, discutíamos acerca da importância em se valorizar o fortalecimento de uma marca, como mecanismo responsável em estabelecer uma imagem positiva e lucrativa de uma empresa.
Obviamente, que todas as pontas do negócio, entre eles: TI (tecnologia da informação), logística, quadro de colaboradores e atendimento, seja ele pessoal ou telefônico, precisam estar antenados para o mesmo objetivo, ou seja, proporcionar 100% de satisfação ao seu cliente, usuário ou consumidor; como forma de angariar valor agregado à marca ou imagem da organização/empresa.
Porém esta intenção ou “receita mínima”, não é identificada em uma, quantidade considerável de empresas no que diz respeito, ao atendimento telefônico; bombardeando quem está do outro lado da linha, com profissionais desqualificados, tempos de espera excessivo e o que é pior secretárias eletrônicas programadas, com inúmeros códigos e opções, que somente geram desconforto e confusão para o cliente, ou comumente o “ex” cliente.
Telefone e sua empresa
Nos dias de hoje, o telefone é um dos meios de comunicação mais importante para a vida das empresas. Significa rapidez e eficiência. Sintetiza com atualidade a velha frase “tempo é dinheiro”. É sem duvida, o elo de ligação, que deveria ser, mais prático entre quem compra e quem vende, quem presta serviço e quem usa.
No entanto, se o cliente liga e encontra ocupado ou, a pessoa com quem ele quer falar “está em reunião”, o mesmo provavelmente, poderá voltar a ligar: duas, ou no máximo três vezes, tudo vai depender da paciência dele.
Mas, você sabe, paciência tem limite. O ruído de ocupado ou a ausência de quem ele procura, ou ainda o excessivo tempo de espera, causa uma irritação crescente. Atrapalha, pois não permite o desenvolvimento normal das atividades. Gera prejuízos, uma vez que não se atingem os objetivos estabelecidos e, principalmente, porque o tempo perdido é irrecuperável.
O resultado disso será a perda do cliente, pois o “ex” cliente, não pode ficar o tempo todo a nossa disposição.
A opção mais simples será comprar de quem atende com cortesia, onde não se encontre o telefone sempre ocupado ou a pessoa com quem se quer falar não esteja “em uma reunião” muito importante, ou ainda, disponibiliza uma musica de espera “insuportável”.
Atualmente, com o avanço da tecnologia o sistema telefônico, redes de telefonia fixa ou móvel, a utilização de satélites, procuram dar suporte as telecomunicações. Então o que falta? Sem pestanejar: operacionalizar o atendimento telefônico, através do preparo dos atendentes; excluir a burocracia excessiva, deixando de lado os extensos questionários, muitas vezes que jamais serão usados, e sobretudo, colocar-se no lugar de quem está do outro lado da linha.
A eficiência da telefonista
Em cada empresa, há sempre alguns comportamentos que ela espera que sejam observados e exercidos com eficiência por seus colaboradores, no caso da telefonista ou telemarketing, sugerimos:
1. Manter o sigilo das comunicações;
2. Atender os clientes e colaboradores da empresa com calma, cortesia e agilidade;
3. Ser assídua e pontual;
4. Comunicar-se pelo telefone através de fraseologia adequada;
5. Registrar todas as ligações externas que são solicitadas pela empresa;
6. Conservar os registros.
Foco da Semana:
Você não deve se deixar dominar pelo passado. Você vive no presente, caminhando para o futuro.
(Autor desconhecido)
Up & Na berlinda:
Up!
* Desbloqueio.
Comentário: Com a nova portaria divulgada recentemente, as operadoras de telefonia celular, são obrigadas a desbloquear os aparelhos celulares dos usuários, o que permite liberdade de escolha e oportunidades de aproveitar a concorrência do mercado. A tempos não se percebia uma atitude tão favorável a nós consumidores, o que resta agora é exigir tal direito e aproveitar
Na berlinda:
* Bloqueado.
Comentário: É como continua o trânsito em Manaus, um v
