Perfil do consumidor é analisado

O setor de shopping centers no Brasil está em plena expansão. Segundo a Abrasce (Associação Brasileira de Shopping Centers), atualmente são 434 empreendimentos em atividade no país (e mais 39 em construção). Mas como os brasileiros se relacionam com esses centros de compras? Quais seus hábitos e experiências? Suas motivações para frequentar o local? Suas críticas e demandas ainda não atendidas? E os pontos fortes dos shoppings brasileiros?
Essas e outras respostas estão na pesquisa “O brasileiro e o shopping center” realizada em fevereiro/2012 pela Vidi Shopper (www.vidishopper.com), empresa especializada na avaliação de compra por meio de clientes misteriosos. O estudo foi feito em duas partes distintas:
1) pesquisa de opinião com 1.466 pessoas (média de 33 anos) de 146 municípios brasileiros;
2) pesquisa de avaliação de experiência de serviço com clientes misteriosos. Foram 30 consumidores avaliando os principais serviços in loco em 30 shopings em sete cidades brasileiras -Brasília, Fortaleza, Manaus, Porto Alegre, Recife, Rio de Janeiro e São Paulo.
“Os shoppings têm se estruturado para acompanhar a aceleração do consumo, mas o consumidor mantém uma alta expectativa em relação ao local. A pesquisa mostra que o brasileiro vê o shopping muito além do mix de lojas. Ele quer serviço, lazer, gastronomia, segurança, e espera muita qualidade em todas as suas experiências”, avalia Marina Crema, diretora de operações da Vidi Shopper.
A primeira etapa da pesquisa, que aferiu a percepção dos frequentadores de shopping center, mostrou: O que faz o consumidor preferir um shopping a outro é, prioritariamente, a variedade de lojas. Serviços, boa praça de alimentação, segurança e estacionamento são itens bastante desejados.
“A ida ao shopping e sua variedade de lojas, às vezes, faz com que compremos coisas que não tinhamos planejado comprar.” (Mércia, 54, Jaboatão dos Guararapes/PE)
Os principais motivos que fazem o consumidor ir até o shopping mostram que o consumo e o lazer são as grandes demandas. “Isso mostra que hoje o shopping é muito mais do que um centro de compras: faz parte dos hábitos sociais dos brasileiros”, diz Maria Crema, da Vidi.
Quanto ao consumo dentro dos shoppings, os pesquisados apontaram a compra de vestuário o responsável maior pelos seus gastos. Outro dado: 28% dos gastos nos shoppings vai para alimentação.
“Sempre que vou ao shopping acabo comprando algo novo, mesmo sem precisar. Tenho comprado produtos que há dois ou três anos não eram acessíveis. Não me incomodo de pagar um pouco mais caro se a qualidade for superior”
Sobre a frequência, a maioria do público vai semanalmente ao shopping center. “É uma frequência alta, que foi percebida em todo o Brasil, não apenas no sudeste como poderíamos supor”, ressalta Marina Crema, diretora da Vidi.
“Geralmente, frequento o shopping no horário do almoço. Além de comer, às vezes aproveito e compro um perfume, um presente…” (Maria, 52, Salvador/BA, frequenta o shopping duas a três vezes por semana). Nessa parte da pesquisa, a Vidi identificou os pontos fortes e fracos dos shoppings, segundo a percepção de clientes misteriosos de todo o país. Foram nove os itens pesquisados: estacionamento, praça de alimentação, banheiros, área de acesso externa, sinalização interna, funcionários, escadas e elevadores, aspectos gerais e site.
Três pontos receberam nota máxima de todos os pesquisados: a aparência e uniforme dos funcionários; funcionamento e limpeza dos elevadores; e sinalização na área externa.
Os pontos mais criticados na pesquisa foram a gentileza dos funcionários; a sinalização dos ambulatórios; os odores dos banheiros; temperatura dos estacionamentos e barulho na praça de alimentação.