Todos os bancos são obrigados a manter uma ouvidoria desde de 1° de outubro de 2007, por norma do CNM (Conselho Monetário Nacional). O serviço, no entanto, não reduziu o número de queixas de clientes registradas no Banco Central de setembro a novembro passado, houve aumento de 45,49%, segundo o site da instituição.
A Febraban (Federação Brasileira de Bancos), no entanto, apresentou balanço com avaliação “extremamente positiva” dos primeiros três meses da obrigatoriedade de ouvidorias. “Elas mostraram um grau de efetividade no atendimento interessante, em um prazo bastante razoável”, afirmou o assessor técnico da entidade, André dos Santos. “É um começo, temos muito chão para andar, mas estamos indo bem”, acrescentou.
Levantamento feito pela Febraban com dez bancos: Banco do Brasil Banco do Nordeste do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Citibank, Itaú, Nossa Caixa, Banco Real, Santander e Unibanco apontou média de 569 demandas por mês em cada um deles. Deste total, 55,22% foram consideradas demandas procedentes, em que o cliente tinha razão ao se queixar, e destas, 79,54% foram solucionadas em um prazo médio de 6,42 dias corridos.
André dos Santos explicou que o aumento no número de queixas se deve ao aumento no número de clientes, maior variedade de produtos ofertados pelos bancos e corrida pelos extratos de poupança causada pelo Plano Bresser.
A expectativa, porém, é de que “com a resolução das demandas os clientes deixem de procurar o Banco Central e passem a registrar as queixas nas ouvidorias e também nos órgãos de defesa do consumidor”.
O Banco Central, por meio de sua assessoria de imprensa, informou que não vai opinar sobre a efetividade dos atendimentos das ouvidorias, pois os bancos só deverão enviar em fevereiro o relatório sobre os atendimentos. E lembrou que o cliente não é obrigado a procurar a ouvidoria dos bancos antes de registrar sua queixa na instituição.
A Fundação Procon afirmou não ter dados suficientes para analisar o aumento no número de reclamações.
