Um ano depois da entrada em vigor do decreto 6.523, que fixa normas gerais sobre o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) por telefone, a Gol Linhas Aéreas Inteligentes figura como a empresa que melhor se adaptou a nova legislação. O reconhecimento foi dado em outubro pela Abrarec (Associação Brasileira das Relações Empresa-Cliente), que avaliou com dados do Procon e de sites de relacionamento com clientes, companhias de diversos segmentos, como seguros, bancos, varejo e consumo, entre outros.
“A Gol se preparou antecipadamente para a nova legislação do SAC, contratando novos atendentes e investindo em infraestrutura”, explicou o gerente geral de relacionamento com o cliente da companhia, Rogério de Castro Pereira Nunes.
“Além disso, desde a entrada em vigor da lei, intensificamos o treinamento dos colaboradores da central de relacionamento com o cliente, adequando o tempo médio de espera aos requisitos do decreto e promovendo melhorias no acompanhamento dos casos”, complementou.
Home Based
Outra novidade que contribuiu para a melhoria no atendimento foi o lançamento, em dezembro de 2008, do projeto Home Based, por meio do qual colaboradores do SAC trabalham a distância com o uso de uma tecnologia facilitadora de comunicação. A tendência, que tem se tornado cada vez mais comum dentro das grandes empresas em todo o mundo, foi lançada na aviação comercial brasileira pela Gol. O trabalho inclui atendimento online a clientes que têm dúvidas sobre produtos e serviços da companhia, auxílio na compra de passagens e procedimentos. A Gol já emprega 239 atendentes de chat que atuam a partir de casa.
“Isso trouxe maior produtividade, melhoria nos indicadores, melhora no índice de satisfação dos clientes e aumento da qualidade vida dos atendentes”, continuou Nunes.
A Gol anunciou também que até o fim do ano implantará um projeto de abertura e acompanhamento das reclamações via website, por meio do qual, o cliente não precisará entrar em contato com o CRC pelo telefone.
