Sobra mal atendimento no país do etanol

Qual o requisito mais importante que um estabelecimento comercial deve se preocupar neste século? Segundo pesquisa realiza por um instituto brasileiro, 43% corresponde ao atendimento ao cliente. É a regra que hoje faz a diferença. A qualidade está em segundo plano porque todos sabem já se tornou uma obrigação que é preciso ter qualidade para tudo. 17% voltam-se para os estabelecimentos que têm responsabilidade social.

Nove por cento se interessam por preço. Os clientes estão mais de olho no que a empresa e o produto lhe proporcionem de bom. Dois por cento obedecem aos chamativos da propaganda. Está comprovado que as empresas perdem os seus clientes por várias razões. Dentre elas estão a morte (1%), mudança de endereço (3%), decidem prestigiar novos amigos (5%), encontram preços mais baixos (9%), pela má qualidade de produtos e serviço (14%) e pela indiferença ou má qualidade do atendimento (68%).

Não basta somente a fábrica produzir um produto e fornecer à loja para a venda. Ela também precisa garantir a funcionalidade desse produto e estar ciente dos requisitos atuais dos clientes, saber quais são as suas necessidades atuais. A loja, por sua vez, oferece uma variada linha de produtos, com diferentes marcas, modelos, cores, tamanho e para diferentes motivos. Por isso ela precisa trabalhar a polivalência intelectual de seus vendedores.

Quem entra em um estabelecimento comercial nem sempre definiu comprar apenas um produto. Há sempre um produto principal como objetivo, mas se houver boas apresentações a pessoa leva mais de um produto, principalmente se houver um acompanhante.

Portanto, a loja e seu pessoal é que têm de ser diferentes, não o produto. Diferente na prestação de serviço, no atendimento, na organização e na limpeza.
É preciso ter foco no negócio e fazer bem feito.
Segundo Peter Drucker, a empresa que não inova, com certeza envelhece e declina mais rápido. Em período de rápida mudança como o presente, um período empreendedor, a queda será rápida.

Para Robert Haas/ Levi Strauss, se as empresas desejam ter reação imediata às mudanças do mercado atual, elas têm que colocar cada vez mais responsabilidade, autoridade e informação nas mãos das pessoas que estão mais próximas dos produtos e dos clientes.

Como evidência dessas citações, algumas pesquisas apontam também que os clientes que não encontram nenhum problema de atendimento a possibilidade dele retornar ao estabelecimento comercial é de 84%. Aqueles que reclamaram de problemas e ficaram satisfeitos com as providências tomadas em relação às reclamações, ele se sentirá mais confiante ainda da loja, elevando a taxa de recompra para 92%. Quando os clientes reclamaram de algum problema e não ficaram satisfeitos com as soluções dadas e foram mal atendidos, a taxa de recompra nessa loja cai para 46%.

Por outro lado, quando os clientes têm uma imagem negativa da loja, 48% deles disseminam comentários negativos sobre ela, não a recomendando para qualquer pessoa. Segundo ainda essa pesquisa, a loja perde 25% dos clientes quando estes percebem que a loja não deu muita importância às suas reclamações.

A satisfação do cliente é a meta que devemos sempre buscar. Por isso, a qualidade no serviço de vendas é o principal produto que a loja pode oferecer.
No início do século passado, o comércio ainda tinha traços primitivos, em que se consumia o que a indústria praticamente produzia. O conceito de qualidade foi inicialmente associado à definição de que o produto deveria obedecer às conformidades de seu projeto. Assim, as fábricas só estavam preocupadas com o modo de fazer o produto de acordo com as suas especificações que os projetistas pensaram, não levando em conta o que era realmente necessário para as pessoas.

Após a Segunda Guerra Mundial, o conceito de qualidade evoluiu para uma visão de satisfação do cliente. Nesse período ocorre um crescimento acelerado da indústria no mundo inteiro, principalmente aquelas que atendiam os países envolvidos

Qual sua opinião? Deixe seu comentário

Gostou do Conteúdo? Assine nossa Newsletter

Compartilhe:

Facebook
Twitter
LinkedIn
Telegram
WhatsApp
Email

Compartilhe:

Compartilhar no facebook
Compartilhar no twitter
Compartilhar no linkedin
Compartilhar no telegram
Compartilhar no whatsapp
Compartilhar no email