Site abre espaço para ­reclamações de ­consumidor insatisfeito

Que atire a primeira pedra quem nunca se estressou com um mau atendimento, uma cobrança indevida, a não-entrega de um produto ou serviço ou mesmo com o descaso por parte de uma empresa pública ou privada. Na maioria dos casos, a primeira atitude que o consumidor tem é procurar o SAC da empresa, o suporte técnico ou o famoso 0800 (em algumas, 0300 pago por quem faz a ligação). Alguns, com o Código de Direitos do Consumidor em mãos, procuram os Procons ou até os tribunais de pequenas causas.

De um jeito ou de outro, a verdade é que muitas empresas se utilizam de seu poder econômico, da falta de concorrência e da morosidade da Justiça para promover uma verdadeira avalanche de falta de respeito ao consumidor. A receita, quase sempre, é esta: na hora do cliente comprar ou contratar um produto ou serviço, o atendimento é rápido, simpático e eficaz. No entanto, é só aparecer o primeiro problema, seja com a entrega, defeito, cobrança indevida, entre outros, que a história muda de figura.

Ao ligar, o consumidor passa a enfrentar horas e horas de espera ao telefone, atendentes despreparados, informações desencontradas e a solução do problema infinitamente mais demorada se comparada com a compra do mesmo produto ou serviço.

E como, geralmente, as reclamações no Procon (Programa de Orientação e Proteção ao Consumidor) e tribunais ficam entre “quatro paredes” e pouca gente fica sabendo do desenrolar do problema pelo qual o consumidor passa, alguns passaram a adotar outra postura ao ter problemas com as empresas: botar “a boca na internet”.

Mas aí fica a pergunta: reclamar onde? É aí que o entra o www.reclameaqui.net, um site criado há cinco anos que hoje é o maior ponto de encontro de consumidores descontentes do Brasil. Ao todo, são mais de 130 mil reclamantes cadastrados e cerca de 6.000 empresas reclamadas. Todos os dias são incluídas cerca de 300 reclamações, que vão desde o envio de cartão de crédito indevidamente até a perda da mala de viagem.

Objetivo é ajudar o usuário

Segundo Maurício Vargas, diretor do Reclame Aqui, o serviço funciona da seguinte maneira: assim que uma reclamação é inserida no site, um e-mail é encaminhado diretamente ao Serviço de Atendimento ao Consumidor da reclamada. Se a reclamação sequer é respondida pela empresa, a bronca fica no ar acompanhada de um carinha triste na cor vermelha. Uma carinha alaranjada sem qualquer expressão indica que a reclamação foi respondida, mas o problema não foi resolvido. Uma carinha alegre azul indica que a pergunta foi respondida e o problema resolvido.

Um detalhe interessante do site é o ranking das empresas mais reclamadas, das que menos respondem e também das que mais respondem às reclamações. É possível também separar a pesquisa por tipos de produtos e Estados.

Credibilidade conquistada

Vargas explicou que, por algum tempo, o site não foi levado muito a sério. “As empresas simplesmente não respondiam as reclamações porque o número de visitantes era muito pequeno. Mas o site cresceu, tem hoje cerca de 250 mil visitas mês. O resultado é que muitas companhias, principalmente de serviços essenciais, criaram um departamento só para responder a avalanche de reclamações do site”, explicou.

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