“Comprei um micro-ondas pelo site e a data de entrega era para 20 de dezembro e até agora nada de chegar e ninguém atende o telefone para passar alguma informação”.
Esse é o relato de uma consumidora de Manaus publicado este mês, em um site de reclamações no qual compradores contam suas experiências e os problemas que enfrentaram após adquirir, e pagar, por produtos e serviços via Internet.
O comércio eletrônico, ou e-commerce, é uma tendência que já estava em alta e que ganhou mais impulso com a chegada da pandemia, as restrições sociais e de abertura e funcionamento do comércio presencial necessários para combater o coronavírus.
O que antes se limitava apenas as grande empresas, lojas e serviços específicos, principalmente delivery de alimentos, disparou em todos os segmentos e em 2020, segundo dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), foram feitas 301 milhões de vendas, gerando receita de R$ 126,3 bilhões que representam um crescimento de 68,1% em relação a 2019.
Na mesma proporção, as reclamações como as da consumidora manauense também dispararam e em todos os órgãos de fiscalização do país tiveram um crescimento de 98% em 2020, na comparação com o ano anterior.
Lei do E-commerce
Segundo o professor universitário, advogado e especialista em Direito Digital, Lino Chíxaro, é fundamental que o cliente lesado procure a orientação de um profissional para orientar e conduzir a causa em um juizado especial e que as principais reclamações dos compradores e clientes na Internet referem-se à devolução de quantias pagas, cláusulas contratuais sobre a isenção de responsabilidade dos sites, falhas na descrição dos produtos anunciados, atrasos na entrega e o estado em que são entregues os bens adquiridos.
O professor também destaca que além do Código de Defesa do Consumidor (CDC), o comércio online tem uma norma específica, a Lei do E-commerce (Decreto Federal nº 7.962/2013), que se aplica desde as pequenas lojas virtuais até as compras online realizadas em grandes empresas.
“O cliente deve estar atento para verificar se a loja virtual possui um certificado de segurança emitido por uma empresa especializada e se estão expostos com clareza, dados como CNPJ, Razão Social, endereço da sede, telefones e e-mail da loja, assim como informações sobre os produtos, como o funcionamento, especificações técnicas, garantia, formas de pagamento, prazo de entrega e a confirmação da compra de forma detalhada e em linguagem acessível”, explica Chíxaro.
O advogado acrescenta também que a entrega do produto dentro do prazo e em perfeito estado é de responsabilidade da loja, mesmo que o dano ou extravio seja culpa da transportadora, e que o consumidor tem direito ao “arrependimento” para desistir e devolver a compra em até sete dias (a contar da entrega do produto), sem justificar o motivo e sem descontos na restituição do valor pago ou cobranças adicionais.
“No caso de um produto defeituoso, como uma geladeira, por exemplo, depois de identificado o problema e comunicado o fato, o vendedor precisa imediatamente realizar a devolução do pagamento ou fazer a troca o quanto antes. O cliente tem até 30 dias para reclamar do estado de produtos não duráveis e até 90 dias para produtos duráveis.”, alertou.
Chíxaro destaca ainda, que é responsabilidade das lojas virtuais, resguardar e proteger todas as informações de seus clientes e que estes não podem repassar estas informações para terceiros sem autorização destes, que tem o direito assegurado de acessar às próprias informações em bancos de dados ou cadastros.
“Diante da crescente demanda pelo E-commerce, vale muito mais para uma empresa resolver o quanto antes estes problemas, não só para evitar custos com processos relacionados ao direito do consumidor, mas principalmente para fortalecer sua credibilidade perante os clientes e na Internet”, avaliou o advogado.
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