As reclamações referentes a compras feitas na internet aumentaram 41,86% em 2011. Foram 61 queixas contra 43 feitas em 2010, segundo dados do Procon-AM (Programa Estadual de Proteção e Orientação ao Consumidor). De acordo com o diretor do órgão, Guilherme Gomes, as principais queixas são acerca da entrega. Muitas vezes o produto chega bem depois do prazo.
Foi o que aconteceu com Luiz Henrique Novaes (28). Ele fez a compra de três celulares pela loja virtual Walmart no dia 5 de dezembro para dar de presente de Natal e pagou no cartão de crédito. O prazo de entrega era até o dia 13, mas o produto não chegou. Luiz Henrique relata que recebeu uma ligação da transportadora responsável, somente no dia 20. “Uma moça da transportadora me ligou de um número bloqueado pra confirmar o endereço. Ela disse que tinham tentado entregar o produto, mas não acharam o endereço”, afirma. Ele diz ainda que confirmou o endereço e se propôs a buscar o produto na transportadora, mas foi informado de que o endereço do local não poderia ser informado.
Depois de vários contatos e reclamações com as empresas, Luiz Henrique solicitou o cancelamento do compra. “Pra minha surpresa, o produto chegou na minha casa ontem (2). Falei novamente com a Walmart e eles falaram que os Correios vão buscar a encomenda”, disse.
Casos como esses são comuns, segundo o diretor do Procon-AM. Guilherme Frederico Gomes diz também que existem situações em que a empresa ou site não existe. “Às vezes, é um site pirata. Aí não tem como localizar”, afirma. O problema na entrega também está relacionado à logística das empresas. “O consumidor compra um produto da China, por exemplo, e não chega”, disse o diretor do Procon-AM.
O mesmo aconteceu com Guilherme Marques (22) que fez um pedido, pelo site americano Amazon.com, de um CD e dois chaveiros, sendo um deles uma lanterna carregada por bateria solar. “O CD e um dos chaveiros chegaram. Mas a lanterna de bateria solar, eu nunca vi”, disse. Ele diz ainda que já tinha comprado outras vezes no site e que nunca havia tido problema, nem com outros sites.
O diretor do Procon-AM lembra também que há casos em que a qualidade do produto é ruim, principalmente de celulares. A sugestão do órgão é para que o consumidor verifique primeiro se o site realmente existe e se há reclamações contra a empresa.
Reclame
É importante também que os consumidores que se sentirem lesados procurem o Procon-AM ou sites de reclamações. Luiz Henrique procurou o ReclameAqui e obteve resposta. A Walmart já informou que vai fazer o estorno, que anula o valor pago. “Mesmo tendo o dinheiro de volta, vou registrar queixa no Procon porque uma coisa como essa não pode passar assim”, afirma.
Há casos que vão parar na Decon (Delegacia Especializada em Defesa do Consumidor). Segundo a delegacia, a dificuldade é não há legislação própria para algumas situações na internet. Alguns casos são registrados como estelionato ou fraude, especialmente quando o produto não chega. Nessas situações, a Decon entra com carta precatória para localizar os responsáveis dos sites fora do Amazonas.
Quando são localizados, a autoridade policial local ouve o responsável e encaminha o resultado para a Decon, que dá prosseguimento à ação.
