Ao contrário do que pode parecer, na gestão empresarial a palavra processos nada tem a ver com Poder Judiciário. Este conceito tem relação com o conjunto de atividades operacionais que, agrupadas, permitem a máxima eficácia de uma empresa. Formatar processos é o melhor caminho porque permite à organização operar com segurança e qualidade. Eles podem ser vistos como o “motor” que faz a empresa funcionar.
A velocidade com que hoje ocorrem as mudanças de estratégia dentro do mercado indicam que as corporações devem ser cada vez mais flexíveis, leves e ágeis. Mas as mudanças e a capacidade de adaptação não podem ser confundidas com superficialidade, desvio de rota ou falta de padrões de comportamento.
Definir processos é sinônimo de estabelecer uma seqüência lógica de atividades capazes de atender às necessidades de determinado cliente. Trata-se de um encadeamento de ações com potencial de dar às empresas um padrão de excelência, sem burocratizá-las.
Assim, leva-se em conta a formatação do negócio quando se pensa em mudar estratégias. Processos bem desenhados e formatados podem, ao contrário do que dizem as “lendas urbanas”, permitir ajustes e dar agilidade. Resumindo: flexibilidade é importante, mas com processos bem definidos. Sem eles a empresa perde referência.
À primeira vista, parece haver um choque entre flexibilização e formatação, mas não é essa a verdade. Formatar processos não é escrever “o que se faz hoje e como se faz”. Isto seria um simples registro da realidade, com seus erros estratégicos, vícios culturais e desperdícios. A formatação deve se iniciar por outro ponto: o desenho dos melhores processos possíveis. Durante o trabalho de redesenho, a empresa deve passar por uma verdadeira varredura do que é feito, como, onde, quando e, principalmente, por que é feita cada atividade.
Nesse momento, deve prevalecer uma visão estratégica, sem dogmas ou reservas de poder, e o foco da empresa. Com as atividades desenhadas em forma de fluxos – antes de se iniciar a elaboração dos manuais operacionais -, fica fácil a análise das possíveis melhorias que poderão ser implantadas, os desperdícios que podem ser eliminados, além da melhoria de qualidade que é possível conseguir pela visão de “atender bem os clientes”.
Somente quando cada passo estiver bem definido, ou seja, quando os fluxos ganharem desenho final, é que se deve iniciar a formatação. Além de se tornar um trabalho muito mais simples e rápido, ela estará impulsionando a implantação de todas as melhorias. O passo seguinte é a adequação da estrutura de pessoal aos novos padrões, para que se obtenha o máximo de eficácia.
Com a formatação pronta, é possível fazer mudanças mais ágeis nos desenhos dos fluxos dos processos, reescrevendo-se manuais e alterando definições. Tudo muito rápido e bem amarrado, garantindo os procedimentos com flexibilidade e com a integração de estratégia, atividades, indicadores desempenho e estrutura de pessoal. No fim das contas, isso tem a ver com resultados. É o que deve acontecer em qualquer empresa que queira ser competitiva.
Paulo Ancona Lopez é diretor da Vecchi & Ancona, consultoria de gestão, estratégias, redes de negócio e competências. E-mail: [email protected]
