Primeiro procure entender o que seu cliente deseja

Em um final de semana fui a uma loja e solicitei um produto relativamente caro que pretendia comprar, porem o vendedor educadamente me informou que não poderia atender, pois o pessoal especializado naquele produto não trabalhava nos finais de semana.
Fiquei extremamente decepcionado porque sou um profissional que caminha comentando e recomendando que as necessidades dos clientes sejam atendidas, que preparem suas equipes para superarem as expectativas nos projetos e nas rotinas e me deparo com uma atitude dessa!
Aquela loja que eu tinha uma boa imagem, se curva ao mau dimensionamento de sua equipe para atender os clientes em vez de se manter preparada e condicionada aos interesses de seus clientes? Naquele instante todo o meu entusiasmo com o assunto “surpreender o cliente” se desmoronou. Isso não pode acontecer. No momento passou pela minha cabeça de cliente, que o dono da loja deveria fazer com que seu Gestor arrumasse uma maneira de como resolver este problema, disponibilizando alguns especialistas também nos finais de semana. Deveria então procurar o meu produto desejado durante a semana, enquanto tenho um tempo maior somente no final de semana?
Superado o momento da frustração, procurei alternativas e resolvi comprar em outro lugar, mas refletindo sobre o assunto sabemos que ele não está sozinho nesta atitude de miopia no atendimento aos clientes. A maioria dos profissionais que fazem serviços ou fabricam produtos ficam tão centrados nas suas ações e interesses que não conseguem direcionar seus pensamentos às necessidades daqueles que compram os produtos no final da linha. Pensam erroneamente que o trabalho de atender clientes seja tarefa somente para os que estão servindo diretamente aos mesmos.
Vários Gestores conseguem colocar dificuldades nos assuntos de atendimento das necessidades dos clientes, entendendo que isto dá trabalho, que é uma solicitação exagerada e que ele deveria ter alertado antes sobre sua necessidade.
As desculpas são inúmeras: – “O quê! Porque isso agora? Eles não sabem o que querem! Colocar mais homens nesse fluxo agora?…ou seja, salienta-se mais a dificuldade do que a oportunidade. Por vezes parece que eles querem que o mundo fique resolvido à sua maneira e que não devemos tentar mexer em mais nada. Eles ainda não perceberam que no mundo corporativo de hoje a disposição e a flexibilidade determinam a continuidade ou não dos negócios.
Por outro lado, há empresas e Gestores pensando muito no consumidor e, bem. Avaliam seu perfil, procuram estudar e entender sua cultura, sua metodologia, sua expectativa e o que realmente eles aspiram para os próximos anos. Estes sim terão sucesso e há uma reflexão importante que precisa ser considerada: o ciclo de duração do projeto. Não há um ciclo fixo e determinado, pois cada projeto tem suas características e dimensões diferentes. E quando você está no ambiente logístico e como o nosso país é praticamente de dimensões continentais, é necessário um cuidadoso dimensionamento e antes disso, é muito importante discutir com profundidade todas as necessidades e expectativas do cliente. Quais são seus indicadores atuais e em qual dimensão ele quer chegar e quando.
Para ter uma sintonia fina com esse ambiente, alem de ter competência gerencial de projeto, é imprescindível entender o cliente com profundidade e saber que um projeto logístico não se define em pouco tempo, alem do que não de define por uma só Diretoria. Muitas das vezes esse tipo de projeto tramita pela alta direção e até mesmo pela matriz o que demanda tempo e um excelente e cauteloso acompanhamento. Se você não considera essa condição, com certeza não terá evolução.
Surpreender o cliente também é entendê-lo, considerando que se ele não tem experiência em logística, seu papel será também orientá-lo na melhor equação custo x benefício. Caso sua ansiedade ou necessidade financeira não permita a compreensão do ciclo natural de um projeto dessa natureza, pense em fazer outra coisa, pois o ambiente logístico funciona assim.
Alguns setores, principalmente o de serviços logísticos, ainda não descobriram que é mais vantajoso para seus negócios conquistar e manter clientes com fidelização e paciente acompanhamento de todo o ciclo de desenvolvimento e maturação de um grande projeto, do que estar buscando alternativas imediatas a cada momento. Os projetos logísticos englobam inúmeras e diferenciadas alternativas e sua empresa tem que estar preparada para isso, com competência técnica, analítica e comportamental. Prepare-se para isso.

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