Prestadoras avaliam solução para ­diminuir índice de reclamações

O presidente da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações), Ronaldo Sardenberg, abriu na manhã de quinta-feira, 25, na sede da Agência, em Brasília, o “Fórum de Valorização do Atendimento aos Usuários”, ressaltando a importância de que as prestadoras de serviços de telecomunicações busquem mais eficiência no atendimento aos usuários.

O encontro, promovido pela ARU (Assessoria de Relações com os Usuários), reuniu cerca de 200 pessoas, das quais 70 dirigentes das prestadoras de telefonia fixa e móvel. De acordo com Sardenberg, devem ser criadas estratégias mais amplas, claras e eficientes de atendimento pronto, direto e satisfatório aos usuários.

“É necessário diminuir de forma significativa, já no próximo ano, a média de reclamações por milhão de assinantes, que atualmente está longe dos índices aceitáveis”, disse o presidente. Em 1999, a média de reclamações por milhão de usuários era de 370, chegou a 630 em 2002 e diminuiu para 429 em 2006. A projeção para 2007 é de 464 reclamações por milhão de usuários. A meta da Anatel é de que, até 2011, este número seja reduzido a pelo menos 280.

Em agosto deste ano, a Central de Atendimento da Anatel registrou 82,3 mil reclamações. Este foi o maior número desde que a Agência iniciou o atendimento ao usuário. Em setembro de 2007 foram registradas 72,5 mil reclamações, volume menor que o de agosto, mas 31% maior em relação ao mesmo período de 2006.

Empresas participam

Ao longo do dia, o “Fórum de Valorização do Atendimento aos Usuários” debateu ações para solucionar os principais problemas no atendimento aos usuários, tais como, cobranças indevidas, dificuldades para fazer cancelamentos, bloqueios e ineficácia no atendimento.

Participaram do “Fórum” as prestadoras Oi, Brasil Telecom, GVT, CTBC, Intelig, Vivo, Telemig Celular/ Amazônia Celular, Telefônica, Embratel, Tim e Claro, que apresentaram as ações realizadas para garantir a qualidade do atendimento, assegurar o direito dos usuários, propiciar redução de reclamações na própria empresa, solução durante o primeiro contato e, em conseqüência, a redução de recorrência de usuários à Anatel.

As ações apresentadas pelas prestadoras foram debatidas por cerca de 120 servidores da Agência, envolvendo superintendentes, gerentes e técnicos que, divididos em grupos, sugeriram oportunidades para melhoria do atendimento prestado aos usuários. Os resultados dos projetos e estratégias apresentados pelas prestadoras serão acompanhados pela Anatel.

A chefe da Assessoria de Relações com os Usuários, Rúbia Marize de Araújo (foto à direita), encerrou o “Fórum” enfatizando sua satisfação com os resultados do encontro, ressaltando, no entanto, que “a efetiva resposta será verificada pela redução dos índices de reclamação na Agência”. Destacou, ainda, que esta ação deve ser continuada e anunciou a realização da ­segunda edição do “Fórum de ­Valorização do Atendimento aos Usuários” para abril de 2008.

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