Muito se tem falado em inteligência artificial e parece ser mais uma novidade que veio com a internet, mas o conceito de IA é antigo, surgido ainda na década de 1950, com os cientistas americanos Herbert Simon e Allen Newell.
O objetivo dos dois cientistas foi mostrar ser possível pesquisar, desenvolver e empregar máquinas para realizarem atividades humanas de maneira autônoma, não só através da robótica, mas também com o reconhecimento de visão e de voz, entre outros.
Exatamente nesse segmento da voz, foi que, em 2015, o paranaense Márcio Pacheco criou a PhoneTrack, startup que utiliza a IA para melhorar a performance de marketing e vendas e a experiência do consumidor. Embora a internet, hoje, nos proporcione um leque de opções de comunicação, as ligações telefônicas nunca deixaram de ser um importante canal de contato entre consumidores e empresas.
“Foi pensando em transformar essa relação antiga em novas possibilidades que nasceu a PhoneTrack. Acredito que a maioria das empresas de tecnologia utiliza ou vai utilizar inteligência artificial no futuro, para as mais diversas finalidades, mas no caso da PhoneTrack, basicamente o nosso negócio é a análise de grandes volumes de dados do canal de voz, é o clássico perfil de situação que demanda inteligência artificial para converter o áudio para texto, mapear palavras-chave mais relevantes e interpretar centenas de métricas ligadas a cada ligação telefônica capturada pela Phonetrack”, explicou Márcio ao Jornal do Commercio.
O telefone é um dos canais mais procurados em buscadores como o Google. Segundo o Google Trends de 2018, a maior parte dos acessos à Internet hoje é feita através de um dispositivo móvel, e 97% dos brasileiros acessam a Internet através do seu smartphone.
Objetivo é ajudar gestores
“Além de rastrear as ligações perdidas, a plataforma permite identificar a origem das chamadas recebidas por cada campanha de marketing (on-line e off-line), medir a performance do time de vendas e ainda identificar o perfil do cliente”, disse.
A IA é aplicada em diversos momentos pelo PhoneTrack. A primeira etapa é analisar métricas relacionadas à ligação telefônica e aplicar uma nota da qualidade de atendimento, em outro momento realiza a ‘análise de sentimento’, que identifica fatores como stress na conversa, e uma terceira análise é a extração de palavras-chave faladas durante a ligação. Basicamente o robô entende exatamente tudo que é conversado e gera insights valiosos para os gestores. Em todas estas situações são utilizados os mais diversos algoritmos de IA com capacidade de aprendizagem, baseados nos comportamentos anteriores.
“O grande objetivo é ajudar os gestores a tomar melhores decisões e também melhorar os seus processos internos”, falou.
O PhoneTrack fornece informações detalhadas sobre as necessidades do consumidor, além de oferecer uma melhor experiência de compra graças ao fato de que a plataforma permite o acesso completo às gravações e a diversos indicadores de qualidade das ligações, gerados automaticamente. A plataforma fornece em tempo real a média de duração de cada contato e as principais palavras-chave usadas durante a chamada.
Possibilita ainda a integração das ligações com ferramentas de CRM, onde o lead já chega qualificado e poderá ser acompanhado pelo time de vendas.
Não se pode perder cliente
“Nossos clientes do varejo tem em média 20% das ligações feitas por potenciais consumidores, não atendidas. Em alguns setores, esse número chega a 50%. Não atender um possível cliente é enfraquecer um vínculo”, revelou.
O perfil do cliente é composto por diversas variáveis como mídia de origem, intenção de compra, palavras-chave, sexo, região, entre outros, todos fatores identificados e analisados pela Phonetrack. Estes dados são fundamentais para treinamento de equipe, ajustes nas campanhas de marketing e principalmente processos relacionados à experiência do cliente ao telefone.
“Conhecimento significa salto de performance. Com a PhoneTrack, é possível saber porque os clientes ligam, como eles são atendidos e quais ligações são convertidas em vendas. Assim, as empresas podem transformar os dados em novas oportunidades e melhorar o padrão do atendimento telefônico oferecendo uma experiência personalizada aos seus consumidores”, finalizou.
Márcio Pacheco atua há mais de 20 anos na construção e gestão de negócios. O extenso background em tecnologia somados a expertise em marketing e vendas foram decisivos na construção da startup PhoneTrack, na qual está à frente como CEO e cofundador. É fundador da empresa DealerSites. Sua formação acadêmica inclui bacharelado em marketing, MBA em estratégia de negócios pela FGV e formação como CFO pela FGV, além de extensa experiência na gestão de times de alto desempenho.
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