Enquanto alguns call centers adotam a estratégia de oferecer equipes cada vez maiores, um outro perfil de call center, com equipes mais enxutas, vem conquistando espaço em um mercado em pleno desenvolvimento no Brasil.
Com 80 posições de atendimento (PAs) e cerca de cem profissionais, a Turzi Marketing, empresa especializada em marketing de relacionamento por meio de contact center, é um exemplo de sucesso desta proposta diferenciada.
“Oferecemos uma estrutura compacta e altamente eficaz, o que permite, entre outras coisas, que o gerenciamento das operações seja mais efetivo, garantindo qualidade e resultado. Nossa meta é chegar a 200 PAs, no máximo”, explicou Mauro Turzi, diretor geral da companhia.
A Turzi, que este ano completou dez anos, espera crescer cerca de 50% em 2007. “No primeiro semestre deste ano dobramos nossa infra-estrutura física e nossa capacidade de atendimento, investimos em tecnologia e superamos nossa meta de crescimento, que era de 20%. Isto nos mostra que nossa estratégia está obtendo sucesso”, afirmou Turzi.
Para o diretor, em grandes contact centers, na maioria das vezes, o cliente passa a ser apenas um número e o relacionamento é mais frio, inflexível e burocrático, o que vai contra a missão deste tipo serviço. “Este é o principal motivo pelo qual as taxas de satisfação com os serviços de contact centers venham caindo no Brasil”, completou.
Menos saídas
Uma das vantagens dos pequenos call centers é a menor rotatividade de colaboradores, que em grandes estruturas chega a ser de 10% ao mês. Segundo o diretor, o turnover mensal da Turzi Marketing não chega a 2%.
“Quanto menor a rotatividade, melhor é o serviço prestado, já que o colaborador que permanece mais tempo na empresa passa por mais treinamentos e adquire mais conhecimento sobre o cliente e o serviço para o qual trabalha”, explicou a consultora de RH Thaís Oliveira, que desenvolve diversos tipos de treinamento na área de call center.
A maior qualidade nos treinamentos oferecidos nos pequenos call centers é outra vantagem apontada pela consultora.”Nas equipes menores, geralmente, o aprendizado é melhor. Com poucas pessoas, é possível oferecer um treinamento mais eficaz, o que será revertido em qualidade no atendimento”, revelou.
Além dos treinamentos técnicos, a Turzi Marketing investe ainda em cursos motivacionais e recursos anti-stress. A nova instalação da empresa, por exemplo, conta com uma sala de descompressão especialmente criada para que os operadores possam relaxar durante o período de trabalho. “Acredito que tudo isso seja um bom investimento, pois nossos colaboradores trabalham mais satisfeitos, gerando melhores resultados”, finalizou Turzi.
