Tornar uma empresa disruptiva não necessariamente precisa ser difícil. Todas as empresas que hoje ocupam o topo dos rankings das mais valiosas, como Uber, Google e AirBnB, nasceram com o propósito não de vender, mas de resolver um problema. No caso da indústria, a lição é a mesma.
Segundo Rodrigo Nasser, sócio da Itu Partners, e Eduardo Oliveira, cofundador da F1 Soluções, existem dois passos primordiais para a indústria, especialmente o B2B, entrar no e-commerce: colocar o usuário no centro das atenções para entender quem ele é e facilitar a sua vida na hora de comprar.
Eles abordaram o tema durante o Meeting de Indústria Digital nesta quarta-feira (5).
Neste ponto, empresas costumam encontrar um obstáculo: a cultura de não escutar o cliente. “Fomos treinados de forma errada. Existem indústrias com cem, 50, 30 anos de existência, que sempre olharam para dentro na hora de tomar a decisão de como vender”, afirmou Nasser. “Colocar o usuário no centro é uma mentalidade.”
Para isso, as empresas precisam entender quem é o seu consumidor e qual a sua jornada de compra. Um c-level, por exemplo, não vai tomar uma decisão da mesma forma que um gerente de compras. Por isso, tratar o usuário como o mesmo em todos os momentos costuma resultar em um doloroso tiro no pé.
“Hoje, conseguimos usar técnicas diferentes para usuários diferentes. Se pudermos mapear quem são essas pessoas [e entender as suas jornadas], a gente exponencializa a nossa chance de sucesso”, explicou Oliveira.
A partir daí, fica mais fácil entender onde a empresa deve atuar. Nasser contou que, em uma empresa com quem trabalhou certa vez, identificou que o gargalo, na verdade, estava na comunicação entre os representantes comerciais e time de atendimento, e não necessariamente com o consumidor.
Já no caso de Oliveira, a questão foi tirar o representante em um determinado momento do processo porque o seu trabalho fazia mais sentido em outras etapas.
Ou seja, ao entender os seus usuários, indústrias podem agir de maneira objetiva para resolver problemas. Ao colocar o consumidor no centro, a empresa constrói um ativo – incluindo tecnologia – útil não só para se comunicar com os clientes, mas para aplicar internamente e resolver gargalos da própria companhia.
Dados
Apesar de não existir um único caminho certo a trilhar, alguns pontos devem ser considerados na hora de pensar no projeto digital da indústria.
A oferta no B2B alia a coleta e inteligência de dados às tecnologias disponibilizadas aos usuários e, por fim, à interface utilizada para se comunicar com eles. Tudo isso colocando o consumidor no centro.
O grande desafio nesse processo é oferecer as mesmas informações independentemente da interface. Então, o mesmo dado disponível ao representante comercial precisar ser facilmente acessado por quem trabalha no atendimento ao cliente.
“A informação tem de ser a mesma independentemente do canal de atendimento ou da interface. O dado não é do ERP, é da empresa. Se vocês conseguem separar os dados da interface, vocês têm uma empresa pronta para instalar o hard do digital”, cravou Rodrigo Nasser.
Dessa forma, o relacionamento entre todas as partes se torna cada vez mais próximo, o que só traz benefícios para todos os lados.
“Isso tudo faz parte de tornar o processo todo mais transparente, e não de proporcionar um tropeço por passo [do usuário]”, concluiu Eduardo Oliveira.
