19 de abril de 2021

O problema do cliente X A solução da empresa

Você já parou para pensar nas etapas que o seu cliente cumpre até concluir uma compra na sua loja? 

Eu decidi trilhar todo esse caminho, explicando cada etapa de forma geral, para que vocês consigam entender que o relacionamento entre cliente e empresa é bem maior e mais complexo do que você imagina. 

Para explicar de forma mais simples, todo relacionamento passa por um Funil de Vendas que, por incrível que pareça, muita gente não sabe o que significa e nem como utilizar essa ferramenta para automatizar a captação de novos clientes. 

Então vamos lá. O Funil de Vendas é uma representação da jornada que o seu cliente faz desde o momento que estabelece o primeiro contato com a sua empresa até a aquisição do produto. Esse modelo é representado por um funil e consiste em descrever a construção do relacionamento com o seu potencial cliente no topo, no meio e no fundo do funil. 

No Topo do Funil ocorre o que chamamos de Etapa da Consciência. Aqui o seu cliente ainda não sabe que tem um problema, ele descobrirá ao esbarrar em algum material seu. Pode ser através de algum conteúdo ou post nas redes sociais. Por exemplo, um Psiquiatra fez um post falando sobre ansiedade. Alguém da sua rede social poderá lembrar que você já mencionou sintomas similares e te marcará no post deste médico. Dessa forma, você toma ciência que aquilo pode ser um problema e começará a pesquisar coisas relacionadas ao assunto para entender melhor o que se passa, com isso, você acabará seguindo o perfil do profissional que a alertou sobre a situação nas redes sociais. 

O marco que define a passagem da primeira etapa para a segunda é o reconhecimento do problema.  

A segunda etapa é o Meio do Funil, aqui o seu potencial cliente já tem ciência do problema é já está procurando soluções para resolvê-lo. É nesse momento que você começará a chamar a atenção dele oferecendo todo o seu conhecimento para ajudá-lo. Quanto mais informações ele tiver sobre o seu produto e sobre a qualidade do seu serviço, mas atraído ele ficará por obter a sua solução. 

O marco que define a passagem da segunda etapa para a terceira é o reconhecimento da necessidade de adquirir a solução para o problema.  

A terceira etapa é o Fundo do Funil. Se seguiu todo processo como deve ser feito, você já estará marcado na mente do seu potencial cliente como referência de mercado e alguém com qualidade e experiência para ajudá-lo. É aqui que a sua função torna-se dar aquele empurrãozinho e mostrar que você é realmente a opção certa para ele. 

O marco que define a passagem da terceira etapa é a aquisição da solução, a compra de um produto ou serviço.  

Eu costumo definir o tipo de isca para cada etapa do funil de uma forma simples. O topo do funil são as dúvidas que mais incomodam seus clientes. Essas questões costumam atrair um interesse maior no geral, desse modo, conteúdos sobre esses temas poderão colocar vários potenciais clientes dentro do seu funil. Conteúdos de meio do funil, são mais densos, como E-books, Podcasts, Infográficos e materiais que mostrem a sua autoridade e o quanto você ou sua empresa conhecem sobre o assunto. No fundo do funil, o seu potencial interessado já estará super engajado e será o momento de apresentar depoimentos de clientes satisfeitos, “promoções” e versões “demo” de seus produtos, ferramentas gratuitas, desafios e degustações. 

Algumas empresas utilizam o pós venda como um pós funil, uma oportunidade de fazer com que clientes satisfeitos se tornem embaixadores, propagadores da sua marca apenas por estarem imensamente satisfeitos pelos resultados, mas isso não é uma obrigação, vai de acordo com a vontade de cada um. 

Agora que eu apresentei para vocês a jornada do cliente eu quero trazer todas as etapas experimentadas em uma jornada da empresa. Bom, eu considero, no geral, que o cliente tem quatro barreiras para enfrentar até chegar na parte de aquisição do produto na loja, o pagamento no caixa. A primeira barreira é o funcionário que está atendendo. Será que ele está de bom humor? Está bem vestido, arrumado, apresentável mesmo? Principalmente, estará naquele exato momento motivado a fazer aquela venda? Porque se ele não estiver a fim, ele já descarta o cliente na hora. Mas Digamos que a resposta seja positiva e ele está com tudo para vender. Com isso entramos no segundo ponto. Será que ele conhece os produtos da loja? Sabe vender, conversar com o cliente, dar informações e encontrar soluções que o faça sair satisfeito da loja? Um exemplo para esta situação seria aquele cliente que entra na loja procurando um produto, o vendedor diz que não tem e o relacionamento acaba aí. Não tem a iniciativa de oferecer opções ou de perguntar para que ele precisa, ignorando que de repente pode haver outra solução. Sequer pede o número para ligar quando o produto chegar. Simplesmente perde a venda. 

A terceira barreira são as regras do estabelecimento a respeito da forma de pagamento, por exemplo. Aqui, o cliente pode ter passado com sucesso pelas etapas anteriores, porém o preço do produto está alto demais e as formas de pagamento não condizem com a sua real possibilidade. Digamos que sua loja parcela em até 3 vezes e o seu potencial cliente compraria feliz se a loja parcelasse em 10. 

Por fim, a quarta barreira é a logística, a entrega do produto. Já imaginou aquele cenário apocalíptico que são os shopping centers no período do Natal? Você passou pelas 3 etapas anteriores, porém na parte do pagamento, o sistema está muito lento e formou uma fila no caixa. São muitos pedidos a serem entregues e você está precisando de 2 horas para que um produto saia do estoque e chegue ao balcão. Com isso, mais uma fila se formou na seção de pacote à espera da saída do objeto comprado. Pode ser que esse transtorno o faça pensar em voltar outro dia ou em procurar outra loja. Talvez até tenha percebido que realmente não precisa fazer essa compra agora, que foi só empolgação. 

Vocês estão conseguindo entender a complexidade que envolve o relacionamento de compra e venda, cliente x empresa? 

Se você tiver conhecimento das jornadas que envolvem o ecossistema da sua empresa, você conseguirá criar estratégias para conter todos os contratempos que surgem em seu estabelecimento e que te fazem perder clientes diariamente. Talvez começar a elaborar etapa por etapa seja um pouco trabalhoso, sobretudo, para quem acha que cliente cai do céu e fica só esperando ser encontrado. Porém quanto antes você iniciar esse trabalho, mais cedo terá um processo definido e uma esteira de vendas perfeitas para gerar caixa com frequência. 

Implementar um Funil de Vendas dedicado significa que sua empresa não está mais dependendo de abordagens dispersas para vender seu produto. Definir sua estratégia é o primeiro passo, e todos os outros benefícios decorrerão disso. 

Mais Vendas + Mais Precisão sobre compras futuras + Maiores margens de lucros.  

Quem, em sã consciência, não gostaria de transformar sua empresa em uma máquina de fazer dinheiro? Enquanto todo mundo quer e quase ninguém faz, maiores são as suas chances de se sobressair. Faça diferente, analise os seus processos e valorize a jornada de compra do seu cliente.

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