O novo perfil de consumidor

A sociedade está sofrendo grandes alterações causadas por causa da pandemia de Covid-19. Nesse contexto, o analista digital Brian Solis identificou, em artigo publicado no site norte-americano Fast Company –referência em business e comportamento -, um novo tipo de consumidor, a Geração N. Essa designação vem se somar a uma série de categorizações geracionais que, de forma linear, tem sido mapeada desde a chamada geração Boomer (nascidos entre 1946 a 1960), e se segue pela geração X (entre 1961 e 1978), os millennials (entre 1979 a 1993), e a GenZ (entre 1994 e 2009)  –que se fincou no consumismo digital.

O período de distanciamento social trouxe uma ruptura abrupta na sociedade e acelerou certos comportamentos, entre eles o hábito de comprar pela internet. Mesmo quem não tinha o costume de colocar o número do cartão de crédito em um site passou a fazê-lo. Nos Estados Unidos, de acordo com dados da McKinsey, empresa global de consultoria de gestão, o coronavírus  fez o comércio eletrônico avançar dez anos em 90 dias.

É por aí que se começa a entender a denominada Geração Novel, afetada pelas consequências incalculáveis do novo coronavírus.

Da Geração C à Geração N

Afinal, de onde surgiu a Geração Novel? Segundo Solis, os Novels nada mais são do que uma “fase evoluída” da Geração C (termo criado pelo próprio) ou geração “conectada”. Os consumidores da Geração C, segundo o autor, são clientes muito intencionais, impacientes, exigentes e eficientes nas tomadas de decisão, já que utilizam recursos das redes sociais, leem resenha e fazem tudo através da tela de um celular.

A Geração N, portanto, é uma geração em formação, que abrange os já hiperconectados da Geração C somados àqueles que estão se tornando rapidamente digitais por consequência das transformações impostas pela pandemia. Segundo o autor, são consumidores cujas decisões agora também são impulsionadas pelos fatores de estresse, sentimentos e consequências de uma pandemia global.

Como conquistar esse consumidor

Como as decisões dessa nova Geração N são fortemente afetadas por fatores emocionais, é fundamental para as marcas compreenderem como o uso ainda mais acelerado das tecnologias afeta suas preferências, até porque ainda não houve tempo hábil para conhecê-lo por completo: tudo acontece rapidamente enquanto a crise sanitária se desenrola.

Estudos têm mostrado que leva 66 dias para que novos comportamentos sejam automáticos. A McKinsey relatou também que, durante o isolamento, 77% dos consumidores buscaram outras lojas e sites e, destes, 60% afirmam que vão integrar novas marcas no pós-pandemia.

Segundo o autor, este é o momento das empresas reaprenderem quem são seus clientes e suas novas aspirações, baseando-se em cinco dicas:

Observar:

Experimentar a jornada existente e cada ponto de contato (físico e digital) através das lentes da Geração N.

Reorganizar:

Criar uma organização multifuncional humana e centrada em dados que priorize comportamentos de compra em tempo real e preferências, intenções e valores do consumidor.

Inventar:

Reunir patrocinadores executivos e partes interessadas responsáveis ​​por pontos de contato em toda a jornada do cliente para avaliar padrões e converter insights em pilotos e programas acionáveis.

Operacionalizar:

Explorar oportunidades para agregar novo valor às experiências do cliente, em cada etapa, que se alinham e aprimoram o progresso do cliente. Aproveitar as oportunidades para formatar a experiência do cliente para um consumidor que prioriza o digital, em vez de adaptar jornadas de legado para plataformas digitais.

Metrificar:

Fazer mais do que apenas tentar documentar ou rastrear KPIs tradicionais, mas considerar as métricas voltadas para o cliente que capturam sentimento, satisfação, experiências do cliente e o desempenho resultante nos domínios digitais.

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