Mudanças que vieram para ficar

Da gigante de telecomunicações Verizon à rede de moda masculina Suitsupply, todas as empresas descobriram novas formas de atuação nos últimos meses e muitas acreditam que algumas inovações vieram para ficar. Em um painel no primeiro dia do Retail’s Big Show, maior evento de varejo do mundo, promovido anualmente pela National Retail Federation (NRF), executivos das duas empresas citaram algumas das experiências que os surpreenderam.

Entre elas, estão a consolidação do pagamento sem contato e das visitas às lojas com hora marcada. O varejo precisou aprender criar – ou resgatar – formas de recepcionar os clientes com experiências que eles considerem confortáveis e seguras.

Para a vice-presidente de Vendas e Operações da Verizon, Krista Bourne, a situação inédita criada pela pandemia reforçou que a companhia estava no caminho certo quando passou a apostar na omnicanalidade. Nas lojas da Verizon, os pagamentos sem contato se firmaram de vez. Hoje, nove em cada dez transações feitas pela empresa são contactless.

Além disso, os consumidores passaram a planejar melhor suas visitas. “Nós marcamos mais de 1,5 milhão de visitas, e isso definitivamente não estava nos nossos planos estratégicos antes da pandemia. Vimos todo tipo de serviço sendo agendado. Os consumidores querem estar no controle da situação, querem saber mais sobre onde estão indo e sobre como serão recebidos. Esses momentos personalizados devem ficar por muito tempo, acredito”, conta.

Essa é, também, a impressão do CEO da Suitsupply, o holandês Fokke de Jong. Para a empresa, a Covid-19 teve tudo a ver com disrupção. Mesmo tendo sido uma das primeiras marcas onmichannel do mundo, ela teve de lidar com a queda abrupta da busca por itens de moda.

“As pessoas não estavam mais indo trabalhar, não tinham reuniões nem entrevistas de emprego, não iam mais a casamentos ou festas de formatura, situações que sempre geraram muita demanda para nós. A vantagem de sermos globais é que pudemos nos adiantar, porque vimos o que estava acontecendo na China, por exemplo, e percebemos que, em algum momento, as pessoas voltariam às lojas, o que foi encorajador”, conta.

Para ele, no entanto, mesmo no momento de fechamento, uma coisa permaneceu fundamental para os clientes: a relação próxima que eles têm com os vendedores e consultores de estilo da Suitsupply. “Manter essas relações intactas foi o maior desafio para nós”, afirma Jong.

Os clientes também gostaram, segundo ele, da experiência de marcar horário para visitar as lojas depois da reabertura por causa da necessidade de distanciamento social. “Os clientes passaram a marcar muitas visitas, a combinar de se encontrar com amigos nas lojas. Os consumidores conversam antes com os consultores ou vendedores e querem ter certeza de irem à loja no momento em que vão encontrar com eles. Eu nunca havia imagino uma situação como essa. A quantidade de detalhes que temos para gerenciar e controlar aumentou muito.”

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