Transformação digital. Se tem uma palavra que caracteriza o ano de 2020, tanto para as empresas quanto para os consumidores, é essa. O isolamento social causado pela pandemia do novo coronavírus impulsionou o uso de canais digitais. Para se ter uma ideia, o crescimento do e-commerce no primeiro semestre foi o maior visto nos últimos 20 anos. Na Black Friday, as vendas online tiveram um aumento de 24,8% apenas na sexta-feira, enquanto o varejo físico registrou queda de 25,5%. Apesar do destaque dos canais online, alguns varejistas estão investindo em uma estratégia phygital.
Entre eles está a Pernambucanas, que inaugurou 12 lojas em novembro – 8 somente no Rio de Janeiro – e pretende finalizar 2020 com 38 novas unidades. Sergio Borriello, CEO da companhia, explica o motivo disso: “Acreditamos que a digitalização é o nosso driver de perpetuidade, mas nossa força vem do relacionamento firmado junto aos nossos clientes, que é feito por meio do contato físico, de dentro para fora. As mais de 400 lojas da Pernambucanas atuam como um hub de experiência. A empresa tem uma crença muito forte que o canal físico vai coexistir com o digital”.
Também pensando na experiência do cliente, o clube de assinatura de vinhos Wine, que funcionou 11 anos exclusivamente no online, acaba de abrir sua terceira loja física na cidade São Paulo – agora são seis endereços no Brasil. “Vimos uma oportunidade de atender melhor e mais rapidamente os nossos sócios na compra não programada e de última hora”, conta Carlos Geraldo, Head of Product & Growth da Wine.
Novo conceito de loja física
Mas, as lojas físicas não serão da mesma forma como conhecemos. As empresas têm pensado experiências para surpreender os clientes que estão cada vez mais acostumados com o digital. Na Pernambucanas, isso é feito unindo os dois mundos.
“O canal físico e o digital não poderão funcionar separadamente, é preciso existir a integração de todos os pontos, dando o poder de escolha para o cliente. Nos comunicamos tanto no ponto físico como no digital. Na loja, o cliente encontra todo o apoio de nossos colaboradores, além dos totens de autoatendimento e os tablets que ficam com os vendedores, possibilitando comprar de forma online os produtos que não estejam na loja física, por exemplo. Já no digital, o cliente pode fazer as compras pelo aplicativo e site e, se quiser, retirar em uma loja física. Ou seja, os canais são integrados para possibilitar uma jornada de compra personalizada, ágil e dinâmica”, explica Sergio Borriello.
O entendimento é de que apenas ter uma loja física não atende e não conquista os consumidores. Por isso mesmo, a Wine transformou seus endereços em centros de experiência e conveniência voltados para a interatividade. Um exemplo é a máquina que serve doses e permite que os sócios provem as garrafas do mês. Outro são os móveis com rodinha que possibilitam a organização de cursos, jantares e eventos de degustação no espaço.
“O digital é parte do futuro, mas a conexão entre pessoas nunca deve ser substituída. O ecossistema de Clube de Assinaturas, e-commerce e lojas físicas vem para reforçar o nosso propósito que é conectar pessoas por meio da paixão pelo vinho”, diz Carlos Geraldo.
Muito bem, obrigado
A estratégia de inaugurar lojas físicas na pandemia foca na experiência do consumidor e não significa que o online das empresas está indo mal, pelo contrário. Com o isolamento social, a Pernambucanas concentrou seus esforços no e-commerce e o resultado foi um incremento de 1.700% no faturamento dos canais digitais no segundo trimestre, em comparação ao mesmo período de 2019. Todas as categorias tiveram crescimento de, no mínimo, 350% no faturamento.
Mais dentro de casa, as pessoas aumentaram o consumo de vinho e a Wine viu suas vendas do e-commerce aumentarem em 40% logo no início da pandemia.
Para esses varejistas, a estratégia phygital é apenas mais uma forma de continuar crescendo. “Continuaremos com foco grande na expansão das lojas. Também seguiremos trazendo novas categorias de produtos, tornando a oferta cada vez mais completa. Este ano, a companhia incluiu em seu portfólio as linhas de brinquedos, bijuterias, bebês, esportiva e uma linha com confecção e acessórios para os pets. Diversificamos ainda mais nossos produtos para que os clientes possam encontrar em nossas lojas tudo o que precisam”, diz Sergio.
