Mau atendimento supera 50% das reclamações contra operadoras no país

Problemas de atendimento ao consumidor representam mais da metade das reclamações dos internautas brasileiros junto a quase todas as operadoras de telecomunicações no país. Essa é uma das conclusões de um estudo setorial inédito sobre o segmento de telefonia realizado pelo Reclame Aqui, site especializado em defesa do consumidor.
O relatório baseado em 19.440 casos relatados por consumidores ao serviço entre janeiro e 3 de agosto deste ano, além de informações de buscas do Google e dados de mercado, traça um perfil da visão do consumidor sobre as operadoras Claro, Telefônica, Oi, Tim Vivo e Brasil Telecom – que se fundiu com a Oi.
“As operadoras não estão preocupadas com o cliente, embora trabalhem com um produto essencial”, alertou o economista Normann Kalmus, responsável técnico pelo relatório do Reclame Aqui. “As empresas preferem pagar a multa – aos órgãos reguladores e à justiça – a melhorar o atendimento”, destacou.
A Telefônica recebeu o maior volume de reclamações nos itens “desrespeito com o consumidor”, “cobrança indevida” e “me sinto lesado”, que representaram 72% dos registros de consumidores on-line junto à operadora nos primeiros sete meses de 2009. Em segundo lugar, a Brasil Telecom registrou 58,8% das reclamações nesses três itens e a Oi, em terceiro, teve 58,7% das reclamações ligadas ao tema. A Tim e a Vivo registraram, respectivamente, 56,3% e 51,5% das denúncias envolvendo o atendimento ao consumidor.
A operadora Claro apresentou um índice abaixo da média (45,2%) quanto a reclamações de atendimento ao cliente, mas registrou o maior volume de casos ligados a problemas com a conexão de banda larga 3G (29,5% do total das reclamações).

Campeãs de reclamações

A análise individual de cada empresa de telefonia mostrou que a Claro é a empresa mais buscada na internet, ao lado da Oi, mas em contrapartida é a campeã em volume de reclamações – 6.240 casos em sete meses.
A Tim também registra o item “desrespeito ao consumidor” no topo de suas reclamações (22.6%). Depois da Claro, a operadora recebeu o segundo maior volume de reclamações entre janeiro e agosto (4.256 casos), mas foi a empresa que mais respondeu aos clientes. A Oi registrou 2.538 reclamações no Reclame Aqui, sendo 25,8% classificadas como “desrespeito ao consumidor”.

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