A febre das empresas virtuais parece que passou. Pelo menos baixou! Não se vê mais aquela enxurrada de empresas pontocom sendo anunciadas diariamente, como ocorreu no começo do ano. Mas isso não está acontecendo por falta de clientes. Ao contrário, o comércio eletrônico caiu definitivamente não só nas graças de fabricantes, varejistas e pequenos comerciantes, como também do consumidor. O que houve, então?
Descobriu-se que o cliente virtual é tão ou mais exigente que o cliente convencional. Quem compra via Web quer receber suas mercadorias com muita rapidez. Não se conformam, por exemplo, com o fato de o fornecedor não ter o produto disponível no estoque. E às vezes custam a entender que determinada compra leva mais de 24 horas para ser entregue.
Diante desse perfil de consumidor, até então desconhecido, as empresas virtuais descobriram que, da captação à entrega do pedido, a agilidade é fundamental. Para garantir o prazo e ao mesmo tempo a fidelidade do cliente, é necessário investir em logística.
Muitas dessas empresas “sem-endereço” que surgiram nos últimos tempos ainda mantêm a área de vendas desvinculada do estoque, do financeiro ou mesmo de outros setores operacionais. E, o mais grave, não dispõem de uma distribuição adequada.
Aumento dos pedidos
Com essa falta de estrutura operacional, por incrível pareça, uma empresa virtual tem que “rezar” para vender pouco, pois um funcionário bem treinado consegue atender manualmente alguns consumidores on-line sem problemas. Agora, se essa mesma loja receber uma avalanche de pedidos, de diferentes pontos geográficos, dificilmente terá como garantir a entrega da mercadoria certa no prazo combinado.
O Instituto da Qualidade, empresa de pesquisa e consultoria que atua no mercado desde 1989, divulgou recentemente uma pesquisa feita com 696 consumidores on-line. O atraso na entrega foi citado por 63% dos internautas como a maior deficiência das lojas virtuais. A cobrança em desacordo foi citada por 25% dos entrevistados.
Provavelmente, esses clientes insatisfeitos lidaram com uma pontocom despreparada para grandes demandas. Talvez essa empresa tenha investido muito em marketing, mas tenha esquecido a estrutura de vendas, o planejamento produtivo, o controle financeiro e uma logística eficiente para garantir a entrega.
Para José Geraldo Vantine, consultor e diretor da Vantine Consultoria, a logística sempre foi muito importante e estratégica para os negócios de uma empresa. Com o advento do comércio eletrônico tornou-se relevante para algumas empresas e ao mesmo tempo ficou mais popular. “Também não era observada em razão de existirem outros custos mais facilmente administrados. A logística cresce de importância a medida em que se aproxima do consumidor”, salienta o consultor.
O consultor de logística da Andersen Consulting, Arthur Hill, ressalta que a logística é essencial para qualquer negócio, seja ele virtual ou não. “Hoje, para se diferenciar da concorrência, não basta ter um excelente produto ou serviço, com preço competitivo e muito bem divulgado pela mídia. É preciso que esse produto esteja disponível para o cliente no lugar certo e na hora certa”, acrescenta. Essa diferenciação competitiva está ligada ao nível de serviço, ou seja, ao modo como a empresa coloca o produto na casa do cliente.
Finalizando, “A pontualidade está se tornando um fator tão crítico quanto a rapidez. Tempo é estoque. A melhor maneira de reduzi-lo é encurtar os ciclos do pedido e é a logística que viabiliza isso”, afirma Hill.
Já Altamiro Borges da Altamiro Borges Planejamento & Logística, salienta que a logística é uma ciência que sempre existiu com outros nomes e até mesmo aplicações. Atualmente constitui-se num dos principais fatores competitivos e de sucesso das organizações. “A logística ganhou relevância nos últimos anos com a informatização e a busca por melhoria no atendimento ao cliente”, frisa.
Esta coluna é publicada às quartas-feiras e é elaborada sob a coordenação
