Presentes em diversos sites de comércio eletrônico, os assistentes de recomendação — chamados tanto de robôs ou de inteligências artificiais — chegaram para ficar. Segundo uma pesquisa realizada pela Ilumeo com aproximadamente 2 mil pessoas, 80% do público online gosta de contar com esse tipo de recomendação na hora de realizar suas compras.

A pesquisa também revela que, entre o público mais jovem na faixa dos 18 a 24 anos, 66% acreditam que as recomendações feitas pelas IAs são úteis, enquanto a satisfação fica na casa dos 64% em relação a recomendações humanas.

“Tanto as faixas etárias mais jovens, entre 18 a 24 anos, quanto os chamados heavy users de e-commerce — aqueles com frequência mínima semanal na efetuação de compras online — têm uma avaliação geral melhor dos agendes de recomendação baseados em Inteligência Artificial do que a média geral da amostra”, afirma Otávio Freire, co-fundador e Head of Science da Ilumeo que também atua como professor titular de Gestão de marcas da EACH-USP.

Aceitação maior entre a geração digital

Segundo o estudo, 19% dos respondentes sentiram mais dificuldade em interagir com recomendações humanas do que com as feitas pela máquina, valor que salta para 25% entre os mais jovens. Freire comenta que isso é resultado de uma geração que já nasceu em um ambiente virtual consolidado, em que a espera por resultados rápidos e instantâneos favorece vendedores mais velozes e práticos.

A pesquisa também revelou que 25% dos consumidores brasileiros possuem propensão a pagar mais por um serviço que possua um sistema de recomendações — valor que salta para 38% entre quem compra online com mais frequência. Entre os participantes do estudo, 50% afirmam que confiam nas recomendações e acreditam que elas possuem características mais personalidades, valor que aumenta para 58% entre os heavy users.

Entre os elementos que ajudam no sucesso de uma inteligência artificial está sua “humanização” — não somente as recomendações precisam atender aos desejos dos consumidores, mas elas precisam ser transmitidas de maneira natural. Com isso, empresas investem cada vez mais em IAs antropomórficas, que usam características humanas para se comunicar — caso da Lu, do Magazine Luiza.

“A identificação é um fator que influencia muito a percepção geral sobre um agente de recomendação. É entre os que apresentam o maior nível de identificação com os agentes que encontramos as melhores avaliações, independentemente dos critérios que estão sendo avaliados”, explicou Freire.

Foto/Destaque: Divulgação

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