A pandemia e as seguintes mudanças nos hábitos de consumo da população estão obrigando todo o mercado a se reorganizar. Segundo uma pesquisa realizada pela consultoria Euromonitor International, 68% das empresas sentem que os clientes estão dando mais importância para a influência digital das marcas.
Isso significa que os ambientes digitais deixaram de ser apenas um aditivo aos modelos de negócios e passaram a ser essenciais para que as empresas se conectem aos seus clientes. E essa crescente importância vem acompanhada por maiores expectativas por parte do público em relação às marcas online.
O levantamento da Euromonitor também traçou quais são as cinco tendências que irão redefinir o e-commerce em 2021. Acima de tudo, elas ditam aquilo que os consumidores passarão a esperar das empresas quando estiverem online. Confira a lista.
Democratização do acesso
A pandemia da Covid-19 acelerou um processo que vinha acontecendo há um tempo: a migração digital. Agora, cada vez mais pessoas estão se conectando à internet. O perfil desse público, entretanto, é um pouco diferente do que estávamos habituados. Agora vemos um movimento em que usuários cada vez mais velhos estão adentrando nos ambientes digitais. Junto com eles vêm todo um hábito de consumo diferente –coisa que não pode ser ignorada pelas empresas.
Um consumidor mais velho, por exemplo, é mais conservador quanto ao uso de seus dados para aprimorar sua experiência de vendas. Eles também estão menos educados digitalmente, precisando de mais suporte para conseguir realizar suas compras.
Um exemplo de como essa situação pode ser manejada é a plataforma de varejo online Instacard. Com mais consumidores idosos, a empresa criou em outubro de 2020 um Serviço de Atendimento Sênior, cujo objetivo é justamente atender as demandas desse público. Dentre as soluções que o sistema oferece está o suporte para atividades básicas, como criar uma conta, criar um carrinho de compras virtuais e auxiliar no processo de pagamento.
A ideia é simples: se o consumidor não sabe utilizar sua plataforma, é papel da empresa o ajudar. Assim, um cliente que seria possivelmente perdido devido às barreiras tecnológicas consegue um atendimento personalizado, o que aumenta o grau de satisfação e garante que a transação ocorra sem problemas.
Com a introdução desses novos perfis de clientes, as empresas precisam se atentar aos seguintes pontos:
- A base de clientes agora está mais complexa, o que requer mais atenção dos negócios;
- Os novos consumidores estão cada vez mais exigentes, fazendo com que as empresas precisem investir em atendimentos personalizados que supram as necessidades individuais dos clientes;
- Esses novos clientes também vão precisar de mais suporte técnico, aumentando a importância dos setores de pós-venda e atendimento ao cliente;
- Todos os perfis de consumidores precisam ser atendidos. Agora, as empresas precisam se certificar de que ninguém está ficando para trás.
Novos modelos
A migração digital é algo que veio para ficar. Segundo a Euromonitor, 74% dos profissionais de varejo esperam que as mudanças impulsionadas pela pandemia se tornem permanentes. Isso abre um novo leque de oportunidades para os gestores. Se todos estão indo para o e-commerce, você precisa achar algum diferencial.
Felizmente, a indústria 4.0 está trazendo diversas oportunidades para o setor. Novas tecnologias, como robôs, inteligência artificial e realidade aumentada abrem as portas da inovação para as empresas.
Ao mesmo tempo, novos modelos de negócios passam a despontar como uma oportunidade de melhorar a experiência do cliente e trazer um diferencial para sua marca. Marketplaces, redes sociais, vendas personalizadas de acordo com o perfil do consumidor e até mesmo sistemas do tipo “compre agora, pague depois” estão entre as opções. O céu é o limite para os empreendedores.
A PepsiCo é um exemplo de companhia que mudou a sua forma de vender para se adaptar aos novos tempos. Abandonando intermediários, durante a pandemia da Covid-19 a gigante do setor de bebidas passou a vender diretamente para seus consumidores via plataformas online.
Nesse aspecto, as empresas precisam se atentar aos seguintes pontos:
- Consumidores agora possuem mais opções, o que pode tornar mais difícil a captação de novos clientes.
- Essa variedade de alternativas é algo que o público já se acostumou e espera encontrar quando vai comprar online;
- Empresas devem adotar novos modelos de negócios se desejam sobreviver;
- Gestores precisam parar de esperar que os consumidores venham até a empresa. A nova regra agora é buscar por sua atenção onde eles se encontram: em suas casas. Isso deve ser levado em conta na hora de planejar campanhas de marketing, por exemplo.
Inovar passa a ser essencial
A aplicação de novas tecnologias no relacionamento com o cliente deixou de ser uma coisa que é “legal” para se tornar algo necessário. Segundo a Euromonitor, tecnologias como a realidade virtual estão deixando de ser limitadas apenas a nichos (como os games) e passam a ser utilizadas com outros propósitos.
No caso da realidade virtual, cada vez mais usuários estão buscando a tecnologia para planejar os seus destinos de viagens, ler manuais, fazer tours por hotéis e comprar móveis e roupas. É papel do gestor inovar, descobrindo como usar esse tipo de ferramenta para aprimorar a experiência do usuário.
Dentre os pontos de atenção, estão:
- Se você não inovar, alguém vai. Então saia na frente.
- Não basta apenas aplicar a tecnologia, ela precisa seguir algum propósito dentro da jornada do cliente;
- O sucesso dessas iniciativas depende unicamente da forma que elas forem aplicadas, então realize esse processo estrategicamente.
- O engajamento com esse tipo de ferramentas ainda não atingiu seu pico. Empresas que adotarem essa visão de negócios agora possuem mais chances de se sobressair futuramente.
As lives
Já estamos habituados à ideia da realização de eventos ao vivo para transmitir conteúdo de marca. Mas a Euromonitor apontou que essa tendência pode ir além. Empresas estão começando a descobrir o potencial que essas ferramentas possuem para realizar vendas.
Em maneiras práticas, imagine uma livestream cujo propósito é vender seu produto. Ao adicionar um botão de “compre aqui” dentro dessa mídia, o índice de engajamento dos usuários aumenta. Isso representa uma oportunidade especial para o mercado brasileiro, que no período de quarentena liderou o ranking de usuários conectados em conteúdo ao vivo.
Grandes empresas já embarcaram nessa ideia. A gigante de varejo digital Alibaba realizou em novembro de 2019 uma live com o objetivo de divulgar os produtos de seu festival anual de descontos. A iniciativa rendeu mais de US$ 6 bilhões em vendas, dobrando os valores obtidos em 2019.
Os pontos de atenção são:
- As lives podem ser uma oportunidade de acessar nichos pequenos, se atente à isso;
- Essas ferramentas também conseguem replicar a experiência de uma venda física, onde o cliente possui contato direto com o profissional e consegue esclarecer dúvidas;
- As lives podem ir além das capacidades de uma venda presencial. Ao unir novas tecnologias com a ferramenta, a imersão do cliente é impulsionada;
- Apesar de promissor, esse conceito ainda não está maduro. As marcas precisam se preparar para um período de exploração e experimentação até chegarem ao formato ideal.
Revolução logística
O varejo online trouxe novas preocupações para a cadeia logística. Agora, a rapidez e qualidade da entrega passa a ser um fator primordial para o usuário.
Em março de 2020, a Euromonitor conduziu uma investigação para identificar quais são os principais desafios da cadeia logística durante aquele ano. Dentre as principais queixas dos clientes estavam a demora nas entregas, danos no conteúdo ou embalagem e a impossibilidade de agendar as visitas para horários mais convenientes.
Aprendemos com isso que o consumidor digital quer que o seu produto seja entregue de maneira rápida, íntegra e personalizada de acordo com sua rotina. Essa visão também é compartilhada pelo mercado. Cerca de 40% dos profissionais de varejo consideram a aprimoração da cadeia logística como fundamental em 2021.
Tenha esses pontos em mente quando estiver pensando na sua cadeia logística:
- Nem tudo é possível, e talvez os consumidores precisem ser forçados a reduzir suas expectativas quanto à entrega de seus produtos;
- A pandemia tornou a logística uma das principais prioridades para os negócios, então dê sua devida importância;
- A implementação de novas tecnologias no processo de entrega, como drones e carros elétricos, ainda é algo novo. Logo, não conte com isso para resolver seus problemas imediatos.
- Empresas agora precisam buscar meios de diminuir a distância entre os produtos e a casa de seus consumidores.
Foto/Destaque: Divulgação
