7 de maio de 2021

A maioria dos consumidores brasileiros não compram produtos e serviços sem antes ler avaliações na rede e buscam opiniões contrastadas e sem vieses que lhes ajudem em suas decisões de compra. É o que aponta pesquisa feita pela Capterra sobre o comportamento tanto de compradores como de empresas em relação às reviews.

Segundo o estudo, que ouviu 601 consumidores, 66% não confiam em avaliações de produtos feitas por influencers, e metade (51%) não confia nas resenhas de qualquer tipo de formador de opinião.

O estudo aponta que as reviews são a fonte mais confiável de informação para metade (53%) dos consumidores na hora de comprar um produto, à frente da opinião de especialistas (29%) e das recomendações de amigos (9%).

“Os dados indicam a vontade do consumidor de obter comentários sem vieses, seja por parte de alguém que possa estar envolvido comercialmente com determinada marca ou produto, como uma celebridade, ou por uma pessoa que se guie somente pelos seus gostos pessoais, como um amigo”, comenta o responsável pelo estudo, Lucca Rossi.

O estudo evidencia ainda que os consumidores desconfiam do que leem na internet, já que apenas 4% dos entrevistados afirmam não fazer qualquer tipo de verificação para detectar se uma avaliação é realmente autêntica; já 38% acreditam que mais da metade das empresas possui avaliações falsas na internet.

Avaliações decisivas para consumidores

Segundo a pesquisa, 52% dos consumidores sempre leem reviews antes de comprar um produto ou serviço, enquanto 30% dizem fazê-lo com frequência. Apenas 2% dos entrevistados afirmam que nunca o fazem.

E elas são decisivas nas decisões de compra: 56% dizem que as resenhas influenciam muito na hora da aquisição de eletrônicos e 52%, na de eletrodomésticos e móveis, por exemplo.

Como esperado, a Covid-19 também está jogando um papel determinante: 58% dos entrevistados dizem que leem avaliações com mais frequência agora do que antes da epidemia.

Empresas preocupadas com o tema

No mesmo estudo, o Capterra ouviu 395 líderes e gerentes de pequenas e médias empresas (PMEs) que possuem avaliações na rede para saber quais são suas estratégias a respeito do tema.

Nove de cada dez entrevistados (94%) afirmam estar satisfeitos com a maneira como suas empresas gerenciam as avaliações.

Opinião diferente daquela dos consumidores que escrevem resenhas, já que 34% dizem que as empresas não levam em consideração o suficiente seus comentários, enquanto 3% afirmam que os negócios nem sequer os consideram.

Coleta de avaliações como investimento

Segundo o estudo, 94% das empresas afirmam coletar avaliações de forma ativa, seja pedindo diretamente aos clientes após um contato direto ou por outros meios.

Para 83% destas, a coleta, monitoramento e resposta aos comentários são vistos como um bom investimento.

Outro dado prova o interesse dos comerciantes em manter uma estratégia para a área: 73% das PMEs entrevistadas afirmam possuir uma pessoa ou equipe responsável pela gestão de avaliações em sua empresa.

Número de avaliações importa

Segundo o levantamento feito com consumidores, metade (49%) dos entrevistados afirmam que um produto precisa ter de 6 a 20 avaliações para ser considerado confiável. De acordo com os dados levantados com os comerciantes, 25% afirmam que suas empresas se encontram nessa faixa.

Vale notar, no entanto, que, enquanto 20% das empresas afirmam possuir 100 reviews ou mais, somente 4% dos consumidores consideram necessárias tantas reviews.

“Como mostram os dados, a maioria das empresas e dos consumidores coincidem sobre a importância de mais de cinco reviews para gerar confiança, mas excluem a necessidade de um número muito alto de avaliações”, ressalta Rossi.

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