“A indústria de contact center já teve dias melhores”. É o que conclui o estudo realizado pelo Grupo Padrão em parceria com a E-Consulting. O que ainda barra o crescimento do setor é a guerra de preços, que ainda compromete a rentabilidade das companhias.
“O mercado de contact center passa por um período de transformação, em que os dados estatísticos apontam para a queda de faturamento por funcionário, que passou de 3,5% positivos em 2005 para 4,8% negativos em 2006”, explicou Daniel Domeneghetti. Isso torna quase que obrigatória uma solidificação do setor com um número menor de empresas.
Assim como muitos outros, o setor de relacionamento com o cliente engloba empresas sérias e oportunistas. “A expectativa é que, com a falta de opções “talibãs”, o crescimento volte a dar sinais concretos”, explicou Roberto Meir. Vale ressaltar que o momento é de estabilidade, em que a tendência de concentração fará com que as empresas de contact center busquem diferenciais que sustentem qualidade de crescimento e não a quantidade.
Meir afirmou ainda, que o setor busca a padronização das melhores práticas. “O mercado quer expelir as poucas companhias que exercem práticas nada ortodoxas, que acabam comprometendo a seriedade e a imagem do segmento como um todo”, defendeu. Prova disso foi o surgimento do Programa Brasileiro de Auto-Regulamentação da Indústria de Relacionamento (call center/contact center/help desk/SAC/ telemarketing), também conhecido como Probare, que certifica as empresas comprometidas com um trabalho sério e ético.
Estabilidade em vista
Depois de atingir altos índices de crescimento nos últimos anos, o mercado começa a mostrar que atinge um nível de maturidade e parte para uma evolução diferente do que tem se visto até agora. Assim, consolidação torna-se a palavra que define o momento do setor de contact center no Brasil.
Domeneghetti explicou que existem três movimentos de consolidação do setor e todos acontecem ao mesmo tempo em território nacional.
O primeiro é no setor de telefonia, que entra na era da convergência e passa por uma redefinição de identidade. Depois, vem a consolidação vertical, na qual acontece a aquisição das pequenas e médias por grandes empresas, o que revela sinais de maturidade e profissionalização do mercado. O terceiro movimento é o de consolidação lateral, no qual empresas de tecnologia incorporam contact centers, unindo-se para trabalhar na terceirização de processos de negócios (Business Process Outsourcing, BPO).
