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Gestão da Qualidade

O domínio do processo de comunicação deve ser um dos objetivos de qualquer pessoa em posição de liderança. Esse domínio passa pelo conhecimento de todos os aspectos relacionados a estrutura de comunicação, onde teremos um emissor, a mensagem que se deseja transmitir, a codificação dessa mensagem, o canal de transmissão, a decodificação, a mensagem recebida e o retorno sobre o entendimento. Um dos aspectos mais importantes, e que às vezes não prestamos a atenção necessária, é que o agente de comunicação não é o emissor e sim o receptor da mensagem, pois somente existirá a comunicação quando o outro percebe o sentido da mensagem transmitida.
Um dos canais mais ricos de comunicação é a comunicação pessoal ou face-a-face. Quando utilizamos esse canal as chances da mensagem não ser percebida é menor que nos outros canais, tais como e-mail, memorandos ou até via telefone. Quando estamos nos comunicando com o outro utilizando esse canal devemos perceber que o processo de comunicação não se dá somente por meio da fala. Estamos nos comunicando o tempo todo, pois a forma como nos comportamos durante uma conversa é um meio de comunicação. As pausas, a forma de respirar, o jeito como gesticulamos são meios utilizados para transmitir mensagens. Em vista disso temos que ter a consciência dos dois processos de comunicação humana:
– Processo de comunicação analógica – são as mensagens que não são transmitidas por nenhum código lingüístico. São os gestos, a postura corporal durante a conversa, o tom de voz e outros aspectos que transmitem o componente emocional da comunicação, é expresso de forma contínua e natural. É a comunicação que expressamos mesmo sem perceber.
– Processo de comunicação digital – trata-se das mensagens codificadas em um determinado código linguístico, por exemplo, o português ou a linguagem brasileira de sinais. Essas mensagens necessitam ser decodificadas no mesmo código linguístico, ou seja, se você tem a necessidade de transmitir uma mensagem e utiliza o código lingüístico português ela somente poderá ser decodifica por quem entende português, se o receptor da mensagem não fala essa língua, fique tranquilo que ele não entenderá nada, pois não foi possível o estabelecimento do processo de comunicação digital.
O processo de comunicação digital é facilmente estabelecido, desde que o emissor e o receptor possuam um código comum, porém é por meio do processo de comunicação analógica que transmitimos e recebemos as mensagens em uma conversa, principalmente em relação aos sentimentos presentes no processo de comunicação. Mesmo sem perceber, transmitimos as emoções por meio do processo analógico. Podemos transmitir emoções tais como:
– Ira – quando expressamos ressentimentos, cólera, exasperação, indignação, irritabilidade;
– Tristeza – representada pelo desânimo, desalento, melancolia, abatimento;
– Medo – ansiedade, apreensão, nervosismo, receio, horror;
– Prazer – felicidade, alegria, alívio, contentamento, satisfação, agrado;
– Amor – aceitação, amizade, confiança, bondade;
– Surpresa – espanto, admiração;
– Aversão – desprezo, desdém, repugnância, desagrado;
– Vergonha – culpa, embaraço, humilhação, arrependimento.
Não devemos tentar separar esses dois processos durante a conversação. Caso você tente praticar um discurso somente digital, a outra pessoa vai pensar que está falando com uma máquina e provavelmente você não conseguirá o resultado esperado do que queria transmitir. Nós mesmos quando ligamos para alguma central de atendimento e somos atendidos por uma máquina que expressa todas as mensagens em um mesmo tom de voz não nos sentimos bem e ficamos aliviados quando conseguimos finalmente falar com uma pessoa e estabelecer uma troca mais rica. Assim, o processo de comunicação analógico é o mais importante, e também o mais complexo, da comunicação interpessoal.
O processo de comunicação digital é fácil de entender, porem não podemos esquecer que ele carrega um viés e será sempre incompleto, enquanto que o processo analógico é mais real, menos suscetível a manipulações, porém difícil de se ler. Devemos nos conscientizar que o processo de comunicação não é fácil, pois implica em interpretar significados e emoções, estando, portanto, sujeito a erros. É papel do líder praticar a comunicação de forma constante, de modo a conseguir um aumento nas relações interpessoais e não o contrário.

Redação

Jornal mais tradicional do Estado do Amazonas, em atividade desde 1904 de forma contínua.
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