A insatisfação dos consumidores amazonenses com os serviços prestados pelas operadoras de telefonia móvel foi constatada durante a primeira ação de fiscalização realizada pela CPI da Telefonia da Aleam (Assembleia Legislativa do Estado do Amazonas). Foram visitadas as lojas da Oi, TIM, Claro e Vivo localizadas no Centro de Manaus, na manhã de quarta-feira (11).
A blitz identificou um alto grau de reclamação com o serviço de atendimento ao público, que segundo os clientes, chega a ser precário, com problemas na estrutura, na organização e no tempo de espera nas filas. Acompanharam a blitz os deputados Marcos Rotta (PMDB), Marcelo Ramos (PSB) e Adjuto Afonso (PP).
Na loja da Vivo, os clientes reclamaram da demora no atendimento, superior a 30 minutos, da longa fila que enfrentam antes do atendimento. Além da falta de espaço físico no interior da loja, não havia uma máquina automática para a emissão de senhas, com o registro do horário de atendimento.
Segundo o deputado Marcelo Ramos, o atendimento é parte integrante dos serviços prestados pelas operadoras. Além de precário, ele precisa ser reformulado de imediato. “Constatamos, infelizmente, a precariedade do serviço. Vamos cobrar, inclusive, o cumprimento da lei municipal das filas, que regula o tempo de espera pelo atendimento nas filas”, relatou .
Falta de atenção
A falta de atenção ao atendimento preferencial na loja da Vivo foi o motivo da reclamação da dona de casa Vânia Nascimento, 30, que estava com uma criança de colo. Embora 14 guichês de atendimento estivessem à disposição dos clientes –dos quais dois reservados a idosos, grávidas e com criança de colo – Vânia teve de enfrentar a fila comum. “Ao chegar à loja, fui abordada por uma moça que perguntou o serviço que eu iria utilizar, e me deu uma senha normal, mesmo vendo que eu estava com uma criança de colo”, disse a dona de casa.
Na opinião do aposentado Alcides Maia, 71, o atendimento da operadora está em desacordo com o Código de Defesa do Consumidor, que garante o atendimento preferencial. Ele exigiu seus direitos na condição de idoso e solicitou a senha preferencial na entrada da loja. “Tenho certeza de que só recebi essa atenção especial porque me impus, senão, até agora, estava esperando na fila comum. O atendimento aqui deixa muito a desejar”, afirmou o aposentado.
O presidente da CPI da Telefonia, deputado Marcos Rotta, diante das reclamações dos clientes, solicitou esclarecimentos à gerente da loja da Vivo sobre a falta de atenção com o atendimento preferencial e também pela ausência de uma máquina automática para emissão de senhas. “A loja tem de se enquadrar e instalar essa máquina, pois somente mediante um comprovante o consumidor poderá exigir um atendimento mais célere e de qualidade”, comentou Rotta.
A gerente da loja informou aos parlamentares que a máquina de senha está com problemas, os quais deverão ser solucionados em até dois dias.
Vivo foi reprovada
De acordo o presidente da CPI, a fiscalização identificou que a operadora Vivo é o principal alvo das reclamações, apresentando um tempo de espera muito longo, o que levou ao grau mais elevado de insatisfação dos clientes. Por falta de sistema, eles precisam retornar mais de uma vez à loja para ter o problema resolvido. “Mas acredito que esta justificativa já se tornou uma desculpa esfarrapada para não realizar um bom atendimento. Infelizmente, ficou constatado que a loja da Vivo não tem capacidade física para atender a demanda”, disse o presidente da comissão.
O parlamentar ainda informou que os dados coletados durante as fiscalizações serão incluídos no relatório final da CPI da Telefonia e que a fiscalização serve para medir a qualidade dos serviços prestados aos consumidores pelas operadoras.
Na opinião do deputado Adjuto Afonso, pelo grau de dificuldade, o atendimento na loja da Vivo pode ser considerado insatisfatório. “Vamos cobrar melhorias nesse setor durante a CPI. O consumidor paga caro por um serviço, cuja prestação é deficitária, e merece ter um atendimento bem melhor do que o constatado por nós durante essa fiscalização”, afirmou.
Próximas ações
Após definirem o cronograma de visitas a 13 cidades do interior do Estado, os membros da “CPI da Telefonia” da Aleam agendaram para o hoje (12) o início dos trabalhos nos sete municípios da RMM ( Região Metropolitana de Manaus ).
As visitas aos municípios da RMM estão previstas para ocorrerem no período de 12 a 20 de setembro. Novo Airão e Manacapuru serão os primeiros a receberem a CPI, que percorrerá ainda Iranduba, Autazes, Careiro da Várzea, Rio Preto da Eva e Presidente Figueiredo.
Além das sete cidades da RMM, no período de 26 de setembro a 11 de outubro, a CPI percorrerá os municípios de Coari, Tefé, Carauari, Eirunepé, Tabatinga, Barcelos, Boca do Acre, Lábrea, Humaitá, Manicoré, Itacoatiara, Maués e Parintins. No interior, os primeiros a receberem a “CPI da Telefonia” serão Coari e Tefé, no dia 26 de setembro.
