Satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes, este éo princípio básico de qualquer empresa nos dias de hoje, seja ofere-cendo um produto ou prestando um serviço. O atendimento às necessidades e expectativas explícitas e implícitas das pessoas passou de um mero contentamento para o encantamento. Neste livro conheceremos como a Qualidade surgiu e como seus estudiosos aconceituaram através dos tempos. Poderemos observar como as ferramentas podem auxiliar no processo de desenvolvimento e manutenção de um Sistema de Gestão da Qualidade e, mais especificamente, como são aplicadas na Construção Civil no Amazonas por construtoras que tem o nível A do PBQP-H.
Os indicadores de desempenho também são explorados, demonstrando a importância do acompanhamento de dados resultantes de processos impactantes em uma empresa e como esse acom-panhamento pode resultar em melhoria contínua.Deva-se dizer que a história da Qualidade começou antes de o homem inventar o dinheiro. A seleção dos alimentos já demonstrava a utilização de diferentes formas de controlar a qualidade. Com o passar do tempo, esse processo foi sendo difundido e, hoje, a obtenção da Qualidade engloba todo o processo de fabricação de um produto, desde a matéria-prima utilizada, até o atendimento pós-entrega ao cliente.
Qualidade é um conjunto de características do produto, tanto de engenharia, como de fabricação que determinam o grau de satisfação que proporcionam ao consumidor durante o seu uso o que muitas vezes não são mostrados dentro do setor da construção civil aqui no estado.
Qualidade é igual à qualidade do serviço, qualidade do trabalho, qualidade da informação, qualidade do processo, do operário, do engenheiro, do administrador, qualidade das pessoas, qualidade do sistema, qualidade da própria empresa, da sua diretriz, de preços… Cabe neste caso, verificarmos se as nossas universidades têm esse poder de educar ou de repassar esses conhecimentos voltados para o produto e processo de qualidade no qual os programas de gestão tentam mostrar. Produto ou serviço de Qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma segura e no tempo certo as necessidades dos clientes.
Por fim, para o bom funcionamento deste, ou de qualquer outro Sistema de Gestão de Qualidade, devemos fazer uso das Ferramentas e dos Indicadores de Desempenho, até chegarmos a uma Normalização. Numa economia globalizada, onde a competição é cada vez maior e as mudanças tão rápidas que quase não se pode acompanhá-las, as empresas de-vem adotar estratégias mais flexíveis e estruturas mais leves para atender satisfatoriamente os seus clientes. Motivar os funcionários e mudar o modo como as decisões são tomadas, disseminando e compartilhando as informações e delegando mais poderes, é fundamental nos dias de hoje. É nessesentido que a organização por processos “puxa” a organização. Uma vez que todos os processos estiverem mapeados e cada funcionário souber exatamente o que recebe e de quem recebe, o que faz e para quem faz, vendo-se ora como cliente e ora como fornecedor, estará sendo gerada nesta empresa a cadeia cliente – fornecedor.
No novo conceito de Lean Manufacturing, a produção deixou de ser apenas uma seqüência de operações e passou a ser concebida como dois diferentes fluxos: o de materiais, definido como processo, e o dos trabalhadores, definido como operação. Esta operação exigiu uma mão-de-obra multifuncional, que também executasse atividades de planejamento e controle de produção na construção civil. Outra grande mudança foi à eliminação de estoques, vistos como perda, diferentemente da visão tradicional que os considerava como um mal necessário. Na verdade, isto também decorreu da adaptação à realidade japonesa, que, então, se caracterizava pela escassez de recursos materiais, financeiros e de espaço físico. A Produção Enxuta através do PBQP-H iniciou uma nova era que acabou gerando outros sistemas produtivos, que ficaram conhecidos por sua eficiência e
