Nos últimos tempos tenho falado muito e com muitas pessoas sobre os benefícios e oportunidades por traz do feedback, principalmente para os líderes que atuam diariamente com o cenário de gerenciar os processos e as pessoas em busca de mais resultados e relacionamentos mais colaborativos.
Estou falando do feedback como presente para que a pessoa ao receber possa identificar seus pontos fortes, em caso do retorno positivo ou pontos a serem desenvolvidos, em caso de retorno negativo. Toda vez que alguém tem a possibilidade de escutar de alguém como está indo pode aproveitar como uma caixinha de presente que pode RPA – Registrar, Pensar e Agir.
“Registrar” como uma percepção de como estão observando a maneira como tem feito ou a qualidade do que tem feito ou similares que ajude a entender qual a imagem que tem causado com suas ações ou entregas. “Pensar” no contexto de processar o que recebeu para avaliar o que dentro de suas crenças, convicções, valores e prioridades farão diferença e decide agir. Sim, por mais que o feedback dado faça muito sentido para alguém, para muito ou até mesmo para todos, o outro sempre escolhe o que deve fazer com ele. Como um presente, se ele usará ou se vai guardar no armário. “Agir”, após pensar sobre cada palavra recebida e se faz realmente sentido para você, se é ecológica para você, é possível escolher os caminhos de mudanças ou melhorias propostas, se o caso.
Podemos perceber que feedback é uma informação, sendo assim, um fato, um dado e não um julgamento. É algo que alguém percebeu (viu, ouviu ou sentiu) e que decidiu compartilhar com a pessoa da ação (quem receberá o feedback) sem qualificar a ação ou julgar o sujeito, mas expressar os impactos e consequências desta ação como uma maneira favorável para o que escuta. Sempre favorável? Sim, pois se negativo, terá a visão de alguém, onde e como poderia melhorar ou mudar. Se positivo, também a visão de alguém onde estão seus pontos fortes sendo percebidos pelo outro.
Desta forma, todo retorno será sobre algum evento específico que a pessoa fez ou como fez e não a qualificação ou interpretação de quem estiver fornecendo o feedback. Por exemplo, uma pessoa chegou atrasada ao trabalho e o líder diz: fulana é importante você ter mais comprometimento e responsabilidade com a sua função, pois desta maneira o que está sendo evidenciado não é o evento em si, mas a avaliação do líder como alguém que é descomprometido e irresponsável. Desta forma, estamos ferindo a identidade de quem escuta e não necessariamente contribuindo com o crescimento do outro.
Então como deveríamos dizer? Didaticamente podemos fazer um texto que componha das seguintes etapas: D – Descrever a situação; E – Expressar o Impacto; E – Exemplificar o Esperado; C – Combinar as Consequências.
Descrever a situação significa falar com a pessoa relatando a questão que estão conversando, qual o problema ou que atitude, comportamento ou resultado estão falando (o fato). Expressar o impacto significa reforçar para a pessoa a sua perspectiva, quais são os impactos causados quando ela age desta maneira ou quando entrega e como entrega. Exemplificar o esperado é deixar claro e de forma acordada qual a ação após esta conversa, é como fazer realmente um acordo de mudança, melhoria ou manutenção após este “bate papo”. Combinar as consequências está ligado a ficar claro que se o combinado for garantido qual ou quais consequências com esta mudança, melhoria ou manutenção de desempenho.
Quando meu filho tinha aproximadamente 4 anos, segui esta estrutura para que ele entendesse que deixar os brinquedos jogados no chão não era um comportamento que eu achava adequado e poderia de alguma forma ensiná-lo a fazer diferente. Claro que considerei o cuidado verbal e não verbal de quem fala com uma criança de 4 anos e expliquei: Filho, quando a mãe chega em casa e encontra todos os seus brinquedos jogados no chão (D); tenho a sensação de que você não cuida de seus brinquedos (E); Vamos combinar que ao terminar de brincar você guarda o brinquedo (E); Caso não aconteça, eu doarei o brinquedo que está jogado e mal cuidado (C).
Com todo o cuidado que tive com as palavras e buscando entender se ele havia entendido, estava tranquila que ele sabia exatamente o que fazer no dia seguinte. Quando cheguei em casa do trabalho, deparei com a sala cheia de brinquedos jogados. Claro, que esperava por esta possibilidade, afinal, todo comportamento é hábito e até que ele mude o outro precisará de acompanhamento, atenção e reforço positivo frente a qualquer movimento positivo.
Nesta hora líder, é bem importante deixar claro que mesmo que o feedback tenha sido feito da melhor forma possível, ainda assim existe a chance de nada mudar ou da melhoria esperada não vir. Está tudo certo, afinal, fazemos o que é certo, porque é certo ser feito. De toda forma, você já estará em outro nível com esta pessoa, pois tínhamos um combinado de consequência e como mãe poderia escolher entre perder algum dinheiro ao doar o brinquedo ou poderia perder credibilidade com minha palavra. O que você escolhe?
Eu decidi, perder o dinheiro, catei um dos brinquedos e entreguei para o primeiro garotinho na frente de casa. Claro que meu filho chorou, reclamou com o pai, mas no fim, aprendeu que toda ação tem consequência ou ainda com maior elaboração que o combinado não sai caro.
Quando escolhemos ser líderes que assumem a responsabilidade de fornecer feedback mesmo que impopulares, mesmo difíceis estaremos na mesma medida crescendo como gestor e nos desafiando a lidar com cenários de desconforto, mas igualmente gratificante por saber que de alguma forma, ajudamos alguém a ser um pouco melhor a cada dia.
Tempos depois, estava na cozinha enquanto meu filho e seu primo brincavam na sala. O meu sobrinho convidou, já correndo para rua, o Felipe para andar de bicicleta. Felipe correu atrás dele gritando: espera Nikolas, a regra aqui em casa é brincar e depois guardar o brinquedo. Não sei dizer se há forma melhor de explicar que feedback faz ambos crescerem e alegrarem-se com o senso de responsabilidade e carinho mutuo.
Como toda técnica, precisamos compreende-la, praticá-la e aplicar nas mais variadas possibilidades para que vire um hábito e com ele a naturalidade de quem entrega um presente feliz. Eu queria um feedback seu? Que tal?
