Dizem que todos os rios correm para o mar (ou para algum lago). Em termos de gestão da inovação tecnológica, todas as falhas e desconformidades concorrem para a geração de um problema na inovação, no produto, manifesta ou latente. As falhas e desconformidades manifestas são aquelas que já aparecem no produto, afetando seus atributos e desempenhos, podendo ser captadas pelos sentidos ou por instrumentos específicos. Aquelas que ainda não se manifestaram são as latentes, com altas possibilidades de virem a causar impactos no produto, caso suas causas não sejam eliminadas. Contudo, há um aspecto interessante nisso tudo, que é o fato de que, ainda que o produto não tenha sido afetado, provavelmente as falhas e desconformidades já devem ser visíveis e/ou detectadas por instrumentos no seu devido subprocesso. É esse aspecto lógico que será mostrado aqui e que precisa ser compreendido pelos operadores do processo de produção da inovação.

Um grupo de cientistas desenvolveu um veículo para pântanos. A inovação era constituída de oito componentes básicos. Seus clientes eram grupos de fiscais de um órgão governamental que cuidava do meio ambiente. O veículo se locomovia através de fluxo de ar, que o mantinha acima da superfície da água. Diversas unidades tinham sido vendidas quando começaram a aparecer problemas de flutuação do automóvel, o que o impedia de se locomover. Após serem analisados todos os subprocessos descobriu-se que um pequeno conjunto de peças de um desses subprocessos estavam gerando a desconformidade daquele componente que, por sua vez, paralisava completamente o automóvel. Neste caso específico, uma falha naquele componente gerava imediatamente a falha no desempenho e nos atributos do produto como um todo.

Em uma outra situação, outra inovação constantemente passava por revisões semestrais de todos os seus componentes, em um total de 15 partes. Um dos clientes da instituição de inovação relatou a ocorrência de dois óbitos durante o funcionamento do produto devido à falha em um dos seus componentes. Essa falha ocorreu no dia seguinte à revisão semestral feita pela instituição que gerou a inovação, o que deixou não apenas a equipe de manutenção intrigada, mas toda a instituição, porque isso impactava na sua política de relacionamento com os clientes.

Analisaram-se todos os subprocessos da inovação e descobriu-se que dois deles apresentavam a latência da falha ocorrida. Isso significava que era questão de dias para que outra fatalidade viesse a acontecer, caso não agissem imediatamente para restituir o andamento normal do funcionamento daquela tecnologia. Para que houvesse a certificação da relação causa-efeito, as equipes fizeram os equipamentos funcionar até o seu limite, confirmando-se o seu esgotamento como causa da falha e, por consequência, a geração das fatalidades. Além de melhorias na fabricação das peças, os subprocessos envolvidos foram completamente corrigidos, depois de testados exaustivamente, alterando-se, também, o processo de manutenção e revisões periódicas.

Esses dois exemplos confirmam as duas lógicas. A primeira, que é a mais conhecida e que gera mais fatalidade, é o aparecimento das falhas e desconformidades no produto (em seu desempenho ou atributos) em primeiro lugar, vindo em seguida a ação reparadora, em que o processo de ação corretiva é praticado. Essa situação é arriscada porque todos os problemas (falhas e desconformidades) precisam ser previstas para que sejam submetidos a ações preventivas. Quando isso acontece é sinal de que as equipes de inovação não reconheceram previamente as possibilidades dos problemas, que por sua vez é demonstração de desconhecimento das consequências dos subprocessos de produção e inovação. Descobrir falhas e desconformidades diretamente na causação no produto pode ter um preço muito alto a ser pago.

A segunda maneira é a descoberta das possibilidades de falhas e desconformidades no estágio de latência. É relativamente fácil calcular o tempo de esgotamento de determinada peça e sua contribuição para a causação de problemas no componente de que faz parte. Há peças que quanto mais utilizada, mais rápido ela se esgota, por exemplo. Há, portanto, um limite de uso em relação ao tempo, que é perfeitamente previsível. Antes, então, que aquele limite se instaure, a peça precisa ser substituída. Simples assim. É por essa razão que o esquema lógico das revisões é praticado sempre em relação aos componentes. Analisa-se, então, cada etapa do processo de produção de cada componente, peça por peça, conjunto por conjunto. Peças em estágio de latência são substituídas, restaurando-se a integridade de funcionamento da inovação.

Evidentemente que não é possível prever todas as possibilidades de falhas e desconformidades. A ciência tem demonstrado que a conformidade é sempre a meta, o que significa determinado percentual tecnicamente justificado de falhas admitidas. Esse cálculo leva em consideração diversos fatores, desde os riscos para a integridade física dos operadores até variáveis referentes a custos, passando por aspectos ambientais, organizacionais e até motivacionais. O que importa saber é que os cientistas precisam dar conta dos principais fatores geradores de falhas e desconformidades durante a fase de constituição das etapas do processo de produção da inovação para que fique facilitado tanto as atividades de manutenção quanto a de previsão de problemas, fortuitos e latentes.

A resolução dos problemas de inovação e produção, que é o ponto central das atividades de ações corretivas, são mananciais inesgotáveis de aprendizagem. O aprendizado começa com a constatação do problema, prossegue com a identificação de suas causas, adentra os meandros dos testes das causas e de suas anulações, passa pelos retestes para a confirmação da eficiência e eficácia da solução testada e vai além, com a instrução e capacitação dos operadores para operarem as soluções encontradas. Depois que as novas instruções forem devidamente aprovadas e executadas, passam a ser o padrão a ser seguido.

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