Experiência de consumo vale mais

Apenas 23% dos consumidores brasileiros acreditam que as lojas das marcas que frequentam são centradas no cliente.

• Apenas 22% consideram as marcas de varejo como uma excelente inspiração de moda       
• As marcas com atendimento rápido têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos
• Os clientes satisfeitos estão 2,4 vezes mais dispostos a comprar produtos adicionais

Apesar de comprar na loja ser um prazer para os brasileiros, as marcas de varejo de moda ainda não aproveitam todo o potencial que uma boa experiência do cliente pode trazer. Essa é uma das conclusões do relatório A Vantagem da Experiência – Brasil, realizado pela Kantar com marcas de varejo de moda com presença no país.

O estudo entrevistou 2.785 consumidores de 10 marcas e constatou que os ambientes de varejo, on-line e off-line, sa~o mais do que um local para comprar mercadorias, sa~o onde as pessoas socializam, exploram, relaxam e se conectam. E os brasileiros valorizam as experiências, principalmente os jovens: 52% dos millennials preferem gastar em experiências do que em bens materiais.

Já as marcas de moda de varejo esta~o trabalhando para atender melhor a essas necessidades em experiência do cliente em constante evoluc¸a~o. Elas te^m pontos fortes a seu favor: clientes experientes no uso de smartphones, altamente engajados nas mi´dias sociais e dispostos a gastar nas mais recentes tendências da moda.
Por outro lado, os clientes na~o esta~o satisfeitos com o atendimento na loja – apenas 23% dos consumidores brasileiros acreditam que as lojas das marcas que frequentam são centradas no cliente -, suspeitam de pagamento online e ainda desejam a gratificac¸a~o instanta^nea de fazer compras offline.

O estudo conclui que as marcas que são centradas nos clientes trazem mais satisfação e vendas: aquelas com um atendimento rápido têm 3,6 vezes mais clientes satisfeitos e eles estão 2,4 vezes mais dispostos a comprar produtos adicionais. Elas também crescem mais. Segundo o estudo Mastering Momentum, também da Kantar, marcas que excedem altamente as expectativas dos consumidores em experiência crescem mais de 247%.

Aprendizados para empresas que querem melhorar sua CX

O relatório sobre da Kantar também lista alguns aprendizados que podem ajudar marcas a serem mais centradas em seus clientes:

1. Comunique uma promessa diferenciada de marca;
2. Inspire seus clientes por meio das redes sociais;
3. Promova a inclusão, celebrando a diversidade;
4. Crie emoções positivas durante a experiência dentro da loja;
5. Desenvolva aqueles aspectos específicos da experiência da compra online.
“Para aumentar o valor vitali´cio do consumidor, as marcas devem aumentar a fidelidade por meio de experie^ncias emocionalmente envolventes, orientadas pela promessa da marca”, afirma Juliana Honda, líder de CX da divisão Insights da Kantar Brasil. “Para além dos descontos, é preciso oferecer benefi´cios e experie^ncias satisfato´rias. As marcas de moda no Brasil precisam alcanc¸ar essa vantagem, ja´ que que esses elementos va~o se tornar cada vez mais importantes enquanto a economia cresce.”

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