Empresários gastam com infra-estrutura e esquecem das pessoas, diz consultor

Jornal do Commercio: O que tem de novo no comportamento do cliente?

Jeferson Rocha: Existe uma geração hoje que ainda não tem poder de consumo, que ainda está num período de transição. Esta geração adotou a mania de não assumir compromissos. Apenas ficar. Nós estudamos o impacto que este tipo de adolescente vai causar amanhã no mercado na área da fidelização de cliente. Se a fidelização ainda continuará existindo? Este comportamento irá se refletir no consumo deste adulto amanhã que terá novos cargos com uma escolaridade maior e que está ocupando níveis de decisão e, portanto, com maior poder de consumo. Este adulto, então, vai refletir este comportamento. Por isso, a palavra de ordem é sedução. O indivíduo vai adquirir o produto de quem mais o seduziu.

JC – Tem como fidelizar um cliente que apresenta este comportamento?

Rocha – Fidelizar é uma palavra que está se tornando cada vez mais obsoleta. Que vem sendo abandonada no decorrer dos anos. Mesmo esse adolescente que hoje ele fica com três, quatro, cinco durante o mês, sempre vai existir uma pessoa que ele tem uma afinidade maior, que ele quer ficar mais vezes. Mas, isso não quer dizer assumir um compromisso. Portanto, a loja que mais souber seduzir vai ter esse indivíduo mais vezes naquele local. Isto não significa que ele está sendo fiel. Por isso, estratégia é fundamental para despertar a atenção.

JC – Então as empresas não devem se preocupar em fidelizar o cliente, dentro deste panorama?

Rocha – Não. Devem se preocupar em seduzir, atrair da melhor maneira possível, porque hoje a competição não te dá mais o privilégio de ser exclusivo com o seu produto.

JC – Por que as empresas têm tanto problema ainda em relação ao atendimento?

Rocha – Hoje nós trabalhamos com o conceito de hospitalidade ao cliente que vem do ramo hoteleiro. Eu sou de São Paulo, estou aqui a trabalho. Quando eu chego ao hotel, o colaborador se antecipa, acelera o passo e pergunta qual andar, se eu quero antecipar um serviço, lavanderia, jantar, alguma bebida… Isto não existe em manual. Se fosse criar um manual para estes pequenos gestos, quantas páginas ele teria? Isto é atitude. Então as empresas que não atendem bem é falta de investimento em pessoal.

JC – Por que isso ainda ­acontece?

Rocha – O empresário hoje investe de R$ 350 mil a R$ 500 mil em instalações físicas para montar uma loja em um shopping. O lojista não mede esforço na hora de investir no espaço físico e no produto. Mas, na hora de investir R$ 10 mil em material humano, ele não faz. E o que significa investir R$ 10 mil na qualificação de pessoas, para quem investiu R$ 500 mil, chega a ser um valor simbólico. Ele investe na loja e não entende porque o negócio não dá certo.

JC – Qual a situação do mercado de Manaus em relação ao atendimento do cliente? Existe alguma pesquisa de satisfação?

Rocha – Eu desconheço alguma pesquisa confiável na região em relação à satisfação do atendimento. Aliás, existe um desinteresse em pesquisar este tipo de assunto. O problema local que a gente percebe, além da questão do treinamento é a questão da contratação. Infelizmente, quem seleciona não sabe selecionar. Tem muito lojista que ainda seleciona o vendedor utilizando a entrevista. Na entrevista, o indivíduo diz aquilo que você quer ouvir e não o que ele é. Vou dar um exemplo de uma loja clássica em São Paulo, uma rede muito famosa de confecção infantil, com 34 anos de sucesso. A rede está quebrando e se ela está quebrando, ela não vende. Se ela não vende, ela tem um problema localizado. Então fui analisar a área de venda e perguntei para o diretor principal da empresa como ele contrata seus funcionários. Ele respondeu que era através de entrevista. Daí continuei: “Qual pergunta você estrategicamente coloca?” E o diretor respondeu: “Você gosta de criança?” É muita inocência do empresariado usar a entrevista para contratar. A entrevista serve como recurso auxiliar, complementar.

JC – Qual seria a estratégia mais indicada?

Rocha – Dinâmica de grupo feita por um especialista. A dinâmica analisa como o indivíduo reage quando tem que saber ouvir, quando ele está sendo pressionado, contrariado… São situações simuladas que avaliam o indivíduo em determinadas situações. Isto é eficaz e dá resultado.

JC – Custa caro para uma empresa de pequeno e médio porte contratar um serviço de consultoria?

Rocha – Nós temos clientes que tem quiosque dentro do shopping e temos também grandes redes de loja. Hoje é bem acessível ao empresário. Se você for investir numa turma de treinamento, fizer uma palestra durante uma média de 3h, irá custar aproximadamente R$ 2.800. Mas, quantas pessoas estão ali para se beneficiar. Uma pessoa treinada, no máximo, no terceiro atendimento, ela devolve o investimento que o empresário fez. Antes, ela desperdiçaria a oportunidade de venda.

JC – Você testou o atendimento em Manaus, qual sua avaliação?

Rocha – Eu sinto uma heteregenoidade muito forte na região. Tem gente fazendo um trabalho de primeiro mundo e tem gente fazendo um trabalho com erros primário, recebendo o cliente com “pois não”.

JC – Quais são os erros primários que o comércio ainda pratica?

Rocha – Na saudação do cliente falar “pois não”, é um exemplo. Essa saudação é obsoleta, em desuso. O não é uma palavra negativa que cria um bloqueio no cérebro. Dá impressão que estou dizendo que não estou com paciência, pois não me enrole para comprar. Outra expressão, posso ajudá-lo. Pode, aí o indivíduo responde: “Pode, me dá cinqüenta reais”. Existem frases bem mais inteligentes no mercado. Eu percebo nas lojas que eu visitei, o atendente dizer ainda. “Você não gosta desta cor, você não gosta desta roupa? Você não quer pagar no cartão?”, em vez de dizer: Você gosta, você quer pagar com o cartão?” (enfatizando). Então, coloca-se muito o não nas frases. Há um uso do não de forma indiscriminada. Os vendedores utilizam muito ainda dizer “mais alguma coisa”. Nunca se fala mais alguma coisa. Pega-se alguma coisa e oferece. Por exemplo, um indivíduo que está comprando tintas, você não diz mais alguma coisa e sim: “plástico é importante para você levar para forrar o chão. Sabe como é tinta, à base de água…”. Se o cliente adquiriu o plástico, ainda você diz: “fita crepe para isolar a maçaneta, batente da porta. Quer aproveita e levar?”. Você propõe. Quem diz chega é o cliente. Seu bolso não é o bolso do cliente.

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