Eficiência na cobrança.Qual o segredo?

A atividade de cobrança tem passado por grandes transformações nos últimos anos. Saiu de um cenário de pouca relevância, para um modelo de grande complexidade e alta performance. No passado, seja como profissão ou atividade empresarial, não era vista como um negócio de grande importância no ciclo de crédito. Com a chegada do período de estabilização e os modelos competitivos na concessão do crédito, além da diminuição das margens, uma sensível evolução no segmento de recuperação de crédito foi provocada. A atividade de recuperação ganhou maior destaque, na medida em que trazer de volta o crédito ao concessor contribuía diretamente para um melhor resultado nas operações. Para atingir esse novo patamar evolutivo, as empresas tiveram que investir muito em seu maior patrimônio: pessoas capacitadas. Podemos afirmar que o maior segredo em relação a ter eficiência em cobrança é ter uma equipe experiente e muito bem preparada.
A atividade está chegando a um modelo cada vez mais complexo, onde a utilização das tecnologias da informação de última geração passou a ser um insumo importante. Especialização é outro segredo. Hoje a atividade de cobrança não é exercida como um grande bloco, onde as individualidades de cada produto de crédito não eram levadas em consideração, apenas o valor da dívida e do outro lado, apenas o “devedor”. Esse antigo modelo ajudou a criar uma imagem negativa, oferecendo resistência à atividade empresarial e ao profissional de cobrança que atua no relacionamento efetivo com os inadimplentes, que até nos dias de hoje, percebe a atividade como algo punitivo. 
A atividade de recuperação de crédito atualmente utiliza as relações humanas como um grande mecanismo de aproximação. Quando um negociador entra em contato com um cliente que, temporariamente, está inadimplente, as principais características pessoais do devedor – sua profissão, renda, tamanho de sua família, local de sua residência, entre outros – ajudam a entender todo o contexto. Podendo, desta forma, analisar e oferecer ao cliente a melhor solução ou algumas alternativas para resolver as pendências. As informações são facilitadoras na aproximação, mas o maior segredo da eficiência em cobrança que temos em nosso segmento são as pessoas. Gente gosta de falar com gente!
Quando uma pessoa está em dificuldades, ser ouvido e, principalmente, entendido por seu interlocutor é vital para a configuração de uma solução. A sensibilidade de um recuperador de crédito é um grande diferencial. Uma palavra mais dura, ou a percepção da fragilidade do outro lado da linha, nos permite propor uma solução sob medida para o cliente que está inadimplente. Tratar com dignidade, respeito e objetividade só é possível com gente muito bem preparada.
Fazer com que o modelo organizacional das empresas de recuperação de crédito esteja em plena sintonia com o cenário atual de modernidade e alta performance não é um desafio fácil. Tivemos que buscar incansavelmente a qualidade como diferencial. As empresas participantes do Instituto GEOC desenvolveram diversos programas, que vão desde o recrutamento e seleção até o programa de maior destaque junto às associadas – o Selo de Qualidade Igeoc. O selo implementado em parceria com a Fundação Getulio Vargas (FGV) agora conta com a Fundação Vanzolini, da USP, como entidade certificadora. Isso tem permitido, ao longo dos últimos anos, acelerar o desenvolvimento das empresas associadas por meio de avaliação de uma série de indicadores de desempenho, que permitem a elaboração e implantação de projetos de investimentos, focados na melhoria da qualidade operacional. O Selo de Qualidade Igeoc tem promovido uma evolução significativa nessas organizações.
Outras iniciativas que proporcionam a construção de diferenciais em eficiência em cobrança são os programas de capacitação, que o Instituto implantou. Tudo começa com o recrutamento e a seleção, que dá oportunidade de ingresso ao mercado de trabalho para pessoas que, em muitos casos, têm a oportunidade do primeiro e único emprego em uma família. Segue no treinamento de formação específica em todas as fases de atuação, chegando a Universidade em Crédito e Cobrança, que possibilita aos colaboradores a qualificação educacional em alto nível. Recentemente, o Instituto desenvolveu sob medida o estágio mais alto na formação dos profissionais do setor, que é o MBA executivo IGEOC em Crédito e Cobrança. Elaborado em parceria com a instituição de ensino IBMEC – com larga experiência  na customização de programas específicos de formação executiva. Hoje podemos, sem dúvida, dizer que se existe um segredo para eficiência em cobrança é o fortalecimento do relacionamento com nossos clientes e o constante investimento na formação e evolução da melhor tecnologia já concebida: “GENTE”.

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