O advento do e-commerce não é novo e as vendas digitais viviam uma aceleração nivelada, com o comportamento de compra do brasileiro em significativa mudança desde a entrada das novas gerações no mercado de trabalho e, consequentemente, sua entrada como consumidores. No entanto, em direta resposta ao cenário causado pela pandemia, o ano de 2020 marca o crescimento do interesse do público pelas compras online.
Desde março, com o anúncio das medidas preventivas, o Brasil vem experimentando um novo contato com a tecnologia. Segundo dados da pesquisa e-marketer do Google, realizada em maio e divulgada em junho, com o início do isolamento social, 16% dos consumidores pediram comida por aplicativo pela primeira vez, assim como 13% dos consumidores realizaram uma compra via smartphone também pela primeira vez.
O fenômeno trouxe para o Brasil mais de 3 milhões de novos consumidores online, elevando para quase 67 milhões o número de compradores digitais — quase 39% dos brasileiros, segundo mesma pesquisa da Google. Com isso, o volume tem impulsionado o setor a buscar o desenvolvimento de novas ferramentas para garantir uma excelente experiência de compra online.
Mudanças no comportamento do nosso consumidor
A Whirlpool, dona das marcas Brastemp, Consul, KitchenAid e do clube de compras Compra Certa, viu o movimento crescer em seus canais de venda direta, a partir de março. Desde o começo do isolamento social, 35% de todos os clientes de seus e-commerces são novos e-buyers, sendo que 40% do público concentrado em usuários mais novos.
Observou-se também em resultado preliminar de pesquisa interna que uma parcela de 22% do novo público realizou compras para outras pessoas, sendo e-shoppers que realizam compras para familiares ou amigos possivelmente ainda não habituados com compras online.
O isolamento social e o maior contato com atividades domésticas fizeram com que os consumidores vissem necessidade de adquirir categorias de produtos que até então não possuíam, como lava louças, que representa grande ajuda neste momento (o volume das buscas aumentou 32% em relação a 2019) e freezer, que se fez mais necessário, já que as famílias passaram a cozinhar mais e guardar mais comida em casa.
Com o isolamento social, também observou-se o aumento nas buscas por peças, o que permite aos consumidores fazerem pequenos reparos e manutenção nos produtos em casa. Também não ficam de fora as nossas famosas adegas e cervejeiras, que viraram as aliadas dos momentos de convívio 100% em casa.
Facilidades para os consumidores
Já no clube Compra Certa que, além das marcas Whirlpool, vende produtos de marcas parceiras, observou-se também um aumento considerável na demanda de itens de cuidados com higiene e material esportivo. Para atender a nova demanda, novas ações comerciais foram criadas, incluindo desde novas análises de precificação e garantia de estoque até novos materiais de comunicação.
Focada em tirar do papel ações para tornar a experiência de compra destes novos e-buyers mais simples e intuitiva, a companhia criou grupos de trabalho multifuncionais direcionados pela metodologia ágil e intensificou a atuação de squads para implementar melhorias por toda a jornada dos consumidores em seus e-commerces.
Iniciativas de conteúdo foram implementadas, priorizando sanar as dúvidas referentes ao processo de compra, como modalidades de frete disponíveis, diferentes meios de pagamento e dos diferenciais do seguro garantia estendida. Além disso, na loja oficial Consul, um novo canal de atendimento humanizado via WhatsApp foi criado a fim de auxiliar consumidores com possíveis dúvidas sobre seu portfólio de produtos.
Também foi disponibilizado nas lojas online e nos e-mails de confirmação de pedido, comunicação explicativa sobre as medidas de segurança adotadas pós-Covid por cada marca em seu processo de fabricação, transporte e entrega de produtos.
E, por último, para garantir a acessibilidade dos novos e-buyers às suas ofertas, foi lançado o novo cartão Brastemp Itaúcard Gold, que permite parcelamento das compras em até 21 vezes e garante desconto de 5% nas compras na loja oficial Brastemp, além de benefícios adicionais.
“A atual situação pela qual passamos exige respostas rápidas e eficientes e apenas assim conseguimos levar as melhores experiências e ofertas aos nossos consumidores. Ao incrementar a nossa estratégia digital, a metodologia ágil e dados para entender o consumidor, tivemos sucesso não somente no crescimento da nossa produtividade e das vendas, mas também no ganho de confiança neste momento tão delicado”, conclui Diego Ferreira, Diretor dos Canais de Venda Direta da Whirlpool Latin America.
