A pandemia do coronavírus só piorou a experiência de devolução de compras pela internet. Isso porque muitas agências dos Correios foram fechadas, o que causou fila e demora nas unidades que permaneceram abertas. Muita gente que pôde cumprir a quarentena de forma rigorosa não fez o processo de devolução de itens justamente para não ter que se expor ao risco de ter que sair de casa.
Porém, essa opção não é vantajosa para as empresas porque, por mais que o cliente seja o principal lesado quando decide ficar com um produto que não será usado, esse prejuízo acaba sendo também do vendedor.
“Ter que postar a mercadoria faz com que boa parte dos consumidores simplesmente não devolva e fique com algo que não será usado. Isso é ruim para as empresas, primeiro porque dá a falsa sensação de que o produto foi bem aceito e segundo porque impacta negativamente a confiança que esse consumidor tem na marca e no e-commerce como um todo”, disse Patricia Cotti, diretora do Ibevar (Instituto Brasileiro de Executivos do Varejo), ao 6 Minutos.
Ou seja: depois de uma experiência de troca frustrada é pouco provável que o cliente volte a comprar naquele site, ou é provável até que ele perca a confiança em qualquer compra feita pela internet, o que afeta o setor como um todo.
Devolução na porta de casa
Lojistas como Dafiti e Renner estão ampliando a opção da coleta domiciliar para quem não quer ter que ir até aos Correios para devolver o produto. Apesar do nome diferente, esse procedimento é simples: basta que o cliente faça o pedido de devolução pelo site ou pelo aplicativo e a própria empresa enviará um agente dos Correios ou de uma transportadora para buscar o item.
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O procedimento funciona tanto para troca quanto para devolução, e as próprias lojas dão instruções sobre como o produto deve ser embalado. Em geral, basta que o cliente coloque o produto na mesma caixa ou sacola em que foi enviado, e que deixe a nota fiscal do lado de dentro. O dia e horário para a coleta são informados previamente.
“Nos Estados Unidos essa opção de logística reversa é muito comum. Aqui no Brasil é menos, pois é bem mais caro. Mas as lojas acabaram adotando essa estratégia na pandemia, para seguir vendendo”, disse Cotti.
O método em si não é bem uma novidade, pois várias dessas empresas já ofereciam a opção de coleta para parte dos clientes. A questão é que a comodidade era restrita a moradores de algumas regiões nas grandes capitais, onde há mais opções de empresas que fazem o serviço. Agora as empresas estão reforçando sua estruturas de logística para levar a opção da coleta em casa para mais cidades.
Além disso, compras de menor volume acabavam não sendo contempladas pela coleta, pois o envio dessas encomendas pelos Correios acabava sendo mais ágil e barato. No novo cenário, até uma única peça de roupa pode ser coletada na casa do cliente.
Opção que veio para ficar?
O custo é o maior desafio na equação. “Como tendência e como comportamento do consumidor, isso veio para ficar. Se mais empresas vão aderir é uma dúvida. As lojas têm o desafio de construir uma logística eficiente no e-commerce, principalmente depois que os Correios começaram a ter problemas”, analisa a diretora do Ibevar.
Ela conta que mais transportadoras passaram a oferecer o serviço de logística reversa, especialmente na “última milha”, como é chamado o trecho que conecta o centro de distribuição da empresa até a casa do cliente. A questão é que as vendas pela internet também cresceram durante a pandemia, o que sobrecarregou essas transportadoras.
“Vai chegar um momento em que ou as empresas vão adotar soluções mais eficientes, ou vão deixar de oferecer a opção de coleta por causa da margem”, afirma Cotti. Ela conta que muitas empresas estão organizando estruturas robustas de logística reversa ou reunindo diversas transportadoras parceiras em uma espécie de hub. Assim é possível atender a volumes maiores de entregas e devoluções em uma única região, por exemplo, para tentar reduzir os custos.
