As discussões sobre os diferentes conceitos de “qualidade” não são recentes. É possível imaginar o surgimento dessa polêmica muito antes da era atual, quando Aristóteles esclarecia que a perfeição deveria ser um hábito e não um ato. Então, a qualidade é a busca incessante da perfeição na fabricação de produtos e na prestação de serviços, quando a relacionamos com as atividades organizacionais. Se ampliarmos tal conceito, no entanto, a qualidade é a criação do hábito de ser e fazer perfeito, sempre.
A busca da perfeição tem um preço, cujo nome não deveria ser custo da qualidade, como se os gastos em prol da qualidade realmente representassem custos; ao contrário, tudo o que for direcionado para a qualidade significa investimento, pois o retorno é positivo e certo. Porém, a competitividade do mundo atual ainda não alterou determinadas terminologias na área da administração e da contabilidade das empresas; dessa forma, a terminologia “custos da qualidade” está consolidada nacional e mundialmente, a qual deve ser comumente utilizada.
A produção de bens e serviços de acordo com padrões previamente estabelecidos gera resultados com níveis diversificados de qualidade; ou seja, alguns produtos ou serviços podem se apresentar com zero defeito ou com alguns poucos defeitos aceitos pelas normas de padronização dos mesmos. Nessa faixa de diversificação não são considerados os produtos e/ou serviços não aceitos pelo padrão estabelecido; esses representam os desperdícios, pois não devem ser comercializados.
Quanto mais próximo do nível zero defeito estiver o produto ou o serviço, mais elevada é a qualidade. A busca da perfeição provoca custas da qualidade, os quais são classificados em quatro categorias: prevenção, avaliação, falhas internas e falhas externas. A eficácia das atividades de prevenção e de avaliação reduz as possibilidades de geração de custos nas falhas internas e externas. Portanto, a construção e a efetivação de um programa de qualidade no interior de uma organização de forma participativa pressupõem o conhecimento da necessidade de custos da qualidade.
Há também os custos da não qualidade, estes aparecem quando a empresa gera produtos ou serviços não comercializáveis; são os desperdícios que implicam em custos da não qualidade, porque tais produtos ou serviços se afastaram tanto do nível zero defeito que não foram enquadrados nas especificações do padrão pré-estabelecido. Embora esses custos sejam frequentes nas empresas, nem sempre são devidamente computados, além de uma tendência comum a incorporá-los ao preço unitário dos produtos a serem vendidos; logo, os clientes são induzidos a pagar pela ineficiência dos processos produtivos da empresa.
Considerando-se os custos da qualidade como investimentos em busca da perfeição, cujo retorno positivo significa sucesso no mundo competitivo das organizações, justificam-se os interesses das instituições de ensino superior e dos empresários na formação de tecnólogos em Gestão da Qualidade. Habilidades conceituais, humanas e técnicas são desenvolvidas durante as práticas profissionais, mas a teoria é compreendida durante os estudos dos conteúdos programáticos; assim, os alunos tornam-se capazes de conhecer e ter atitudes para potencializar o comprometimento da empresa e de todos os responsáveis pela qualidade. A eficácia da gestão da qualidade revela-se na busca da eliminação dos custos da não qualidade e na racionalização dos custos da qualidade.
A racionalização dos custos da qualidade não significa que estes sejam zero; essa racionalização indica que os custos da prevenção somados aos custos da avaliação são altos (representam investimentos), daí os produtos e/ou serviços não apresentarem falhas; por outro lado, não haverá custos de falhas internas e nem externas. Assim, produtos e/ou serviços encontram-se dentro da qualidade de conformação, o que elevará os lucros e provocará a conquista de faixa de mercado, em decorrência da qualidade apresentada em um ambiente competitivo.
Quanto aos custos da não qualidade, que representam falhas internas e externas produtoras de desperdícios, precisam receber tratamentos adequados nas áreas de prevenção e avaliação, a fim de serem eliminados.
Finalmente, pode-se compreender que embora a perfeição seja uma utopia, a sua busca é o objetivo daqueles que previnem e avaliam os processos produtivos; incorrem em custos da qualidade e são responsáveis pela continuidade das operações das organizações no seu nicho de mercado, com elevado nível de competitividade.

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