8 de março de 2021

CEOs aprendem com a pandemia

A pandemia do novo coronavírus trouxe desafios e aprendizados para os presidentes de grandes empresas, que tiveram pouco tempo em 2020 para se adaptar a uma nova economia e promover transformações que demorariam meses para sair do papel.

Diante do cenário adverso provocado pela covid-19, bancos, serviços e comércio fizeram uma digitalização inédita no País, quebraram resistências e passaram a liderar milhares de funcionários remotamente. Em depoimentos ao Estadão, alguns CEOs de grandes empresas contam que práticas como o home office e o comércio eletrônico vieram para ficar.

Para 2021, os executivos trabalham com um cenário de muita incerteza, já que não há como saber quando a população estará vacinada. Entre as palavras que mais apareceram nas conversas dos executivos estão cliente e sustentabilidade. “A pessoa, hoje, quer se sentir acolhida. É fundamental oferecer um trabalho de atendimento no e-commerce que seja fora da média”, diz Alexandre Birman, presidente da Arezzo. No caso da sustentabilidade, o tema deixou de ser diferencial para se tornar uma exigência do mercado e de investidores. É reconhecido agora pelas lideranças como uma necessidade incorporada ao ambiente de negócios. “Antes, o discurso seguia a linha de que ser sustentável era caro. Hoje, vemos que é um pré-requisito”, diz o presidente da Renner, Fabio Adegas Faccio.

A pandemia trouxe desafios e aprendizados para os presidentes das grandes empresas, que tiveram poucas semanas em 2020 para promover uma transformação que, em condições normais, demoraria meses para sair do papel. Diante do cenário adverso, fizeram uma digitalização inédita no País, quebraram resistências e passaram a liderar milhares de funcionários remotamente. Mas essa experiência não deixou mais fácil a vida dos CEOs: a incerteza em torno do que será 2021 tem dificultado o planejamento das companhias.

Sem saber quando a população estará vacinada, eles terão de se adequar às circunstâncias. “Nesse sentido, o banco trabalha com um cenário que vai se ajustando de acordo com os avanços na erradicação da pandemia e seus efeitos na economia. 2020 veio sem manual de instrução; 2021 será um ano diferente, com as coisas se ajeitando gradualmente”, diz o presidente do Bradesco, Octavio de Lazari Jr. Para o executivo, o desafio neste ano será consolidar as mudanças e recuperar os prejuízos.

Não por acaso, a principal palavra citada pelos executivos para definir os aprendizados de 2020, os desafios e as tendências para 2021 é “cliente”. “Estamos trabalhando 24×7 para transformar o Itaú Unibanco. Na prática, significa continuar avançando com os temas prioritários do banco, que incluem a centralidade no cliente, a digitalização e uma ampla agenda de ganhos de eficiência”, diz Candido Bracher, presidente do Itaú.

Digitalização é outro termo usado pelos executivos quando questionados sobre aprendizados e tendências. Num ano em que a população teve de se isolar, a digitalização foi a solução tanto para quem ficou em casa como para as empresas que tiveram de fechar lojas. O avanço alcançado em alguns meses não teria ocorrido tão rapidamente em tempos normais.

Os bancos digitais se expandiram diante de clientes que perderam o medo do mundo online para fazer transações. O mesmo ocorreu com o varejo, cujas operações digitais cresceram como nunca. “A pessoa, hoje, quer se sentir acolhida. É fundamental oferecer um trabalho de atendimento no e-commerce que seja fora da média”, diz Alexandre Birman, presidente da Arezzo.

O coronavírus também acelerou outros processos que vinham ganhando espaço, como o home office e a sustentabilidade. Esses conceitos foram apontados pelos executivos como práticas que serão mantidas mesmo ao fim da crise. “Ganhamos produtividade nesse ambiente digital, remoto, mas, com isso, é preciso cuidar ainda mais do engajamento e da saúde mental. Nada substitui a interação humana. Entendemos que o futuro é híbrido”, afirma a presidente da empresa de softwares SAP no Brasil, Adriana Arolho.

No caso da sustentabilidade, o assunto deixou de ser um diferencial para se tornar uma exigência do mercado e dos investidores. “Antes, o discurso seguia a linha de que ser sustentável era caro. Hoje, vemos que é um pré-requisito”, diz o presidente da Renner, Fabio Adegas Faccio.

‘As crises geram também oportunidades’

Representante de um dos setores mais afetados pela pandemia, a presidente do Blue Tree Hotels, Chieko Aoki, diz que o maior desafio é ter todos os brasileiros vacinados para que os negócios sejam retomados. Sem o temor da pandemia, as pessoas vão retomar os planos de viagens e, com dólar alto, o mercado doméstico é beneficiado.

Mas, diante da incerteza sobre o cronograma da vacinação, o planejamento e orçamento do grupo para este ano tiveram perfil conservador. Ela acredita que o retorno aos níveis pré-crise ainda demora, já que muitos dos hotéis da rede são voltados para empresas. “E os empresários não estão viajando como antes. Estão usando mais os meios online. É uma mudança que veio para ficar.”

Diante dessa nova realidade, a executiva diz ter iniciado um plano de renovação da carteira de clientes para melhorar o desempenho da rede. Se os executivos estão adotando mais ferramentas online em vez de viajar, o jeito foi apostar em novos nichos, como o de jogadores de futebol, de escolas, religião. “Alguns setores estão se movimentando. A crise gera oportunidades.”

Segundo ela, virar essa chave não é complicado, já que o grau de exigências é igual. A captação do cliente é que exige estratégias diferentes. “Todos querem ser recebidos bem. Hoje, agradecemos cada cliente que chega nos nossos hotéis. É uma gratidão.” No processo de mudança, a relação com os colaboradores se fortaleceu e uma nova forma de gestão foi estabelecida, com menos burocracia e mais foco nos resultados.

As informações são do jornal O Estado de S. Paulo.

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