Capacitação ‘industrializada’ fortalece setor no mercado

Em 2006, o setor de call center foi responsável sozinho por 675 mil empregos diretos, um crescimento de 10% em relação ao ano anterior. Neste ano, o ritmo ‘chinês’ promete acelerar um pouco mais. A previsão da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços) é que o ano de 2007 termine com um crescimento de 11% no número de empregos, totalizando 750 mil postos de trabalho. Isso significa que em um ano 75 mil pessoas em média conseguem emprego no setor.
Com tanta gente entrando no mercado –e muitas vezes vivenciando o primeiro emprego–, a capacitação desses futuros operadores é um dos principais desafios do call center. Por se tratar de uma área que tem contato direto com o público, treinamento e qualificação são fundamentais para o trabalho de operador de telemarketing. Um exemplo dessa importância pode ser comprovado na empresa de call center paulistana SPCom.
A área responsável pelo treinamento tem como política se antecipar às necessidades, em vez de simplesmente atender às principais demandas por treinamentos especializados.
“O treinamento tornou-se uma área estratégica para a empresa porque nos possibilita dispor de um capital humano altamente qualificado. É isso que fará a diferença na qualidade do trabalho e, consequentemente, nos resultados das operações”, afirmou Alexandra Periscinoto, presidente da SPCom.

Fase de
diagnóstico
Durante o processo, há uma fase de diagnóstico que avalia o que deve ser aperfeiçoado em treinamento, de acordo com cada operação de atendimento. Além dos cursos de treinamento dos recém-contratados, que dura, em média, 48 horas, há cursos de reciclagem contínuos que somam, em média, 390 horas de treinamento/ano por funcionário. Os investimentos em capacitação e treinamento na empresa representam 3% do faturamento ao ano.
“Os treinamentos proporcionam também o desenvolvimento de qualidades, como comunicação interpessoal, atitude pró-ativa, comprometimento com o trabalho e a objetividade. Esse aprendizado será útil para a vida profissional de qualquer pessoa para sempre, independentemente do setor em que atuar”, completou Alexandra.
Há também a capacitação externa, feita por outras empresas e organizações que não são as próprias companhias de contact center. A organização não-governamental Associação Horizontes, por exemplo, tem como foco de atuação a capacitação de jovens de baixa renda para o telemarketing e serviços ao cliente.
Só no Projeto Horizontes, realizado em parceria com a empresa Softway Contact Center, a Associação Horizontes já capacitou mais de 25 mil pessoas para o call center.
“A capacitação de jovens de baixa renda para a vida profissional é fundamental para a inclusão social”, avaliou Marcelo Rocha, presidente da Associação Horizontes.

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