Na busca para fidelizar os clientes com perfil web e para alavancar novos negócios pela internet, a Caixa Seguros adquiriu uma solução de atendimento por chat que ainda trouxe redução de custos, além de auxiliar no esclarecimento de dúvidas dos próprios funcionários do grupo, espalhados em diversas regiões Brasil. O software, da NetCallCenter-Orbium, atende a cerca de 15 mil pessoas por mês e é o canal que mais recebe elogios dos usuários, devido à eficiência e comodidade que proporciona.
Capitalização, previdência privada, seguro de vida ou patrimonial, consórcios de automóveis e imóveis são alguns dos temas mais questionados pelas pessoas que entram em contato com o sistema. “Qualquer dúvida pode ser esclarecida por este canal”, disse Antônio Campoi, gerente de relacionamento com o cliente do grupo. De acordo com ele, a segunda via de documentos, boletos e mesmo a venda de produtos e serviços pode ser realizada com o auxílio da ferramenta. “Alguém que ainda não é nosso cliente, mas interessou-se pelos produtos pode, por exemplo, fazer uma simulação daquela compra com o atendente, pelo chat”, explicou Campoi.
“Para nós, as vendas realizadas por esse canal são muito significativas porque, além de ajudarem a custear o serviço, é uma opção nova e cômoda, um benefício a mais oferecido aos clientes”, disse o executivo. De acordo com Campoi, o investimento na solução é pequeno, principalmente quando comparado ao retorno obtido. Ele ainda ressalta que o software cria uma nova alternativa para os vendedores, que podem indicar o recurso para seus clientes utilizarem quando tiverem dúvidas após adquirirem o seguro. O sistema ainda pode auxiliar os próprios funcionários do grupo que podem acessar o chat internamente para esclarecer suas dúvidas sobre vendas ou pós-vendas.
Tempo de atendimento
O executivo contou que o tempo de atendimento varia bastante, embora a média seja de três ou quatro minutos por pessoa. “Em algumas situações, entretanto, este número chega a 20 minutos, quando realizamos a venda de um consórcio, por exemplo”, disse.
Há dois anos utilizando a solução NetCallCenter-Orbium, a Caixa Seguros diz acreditar na importância de oferecer diferentes canais para a interação com seus clientes, seja por telefone, e-mail, chat ou pessoalmente. “O cliente não é mais ‘monocanal’, ele busca a informação por diferentes meios”, resumiu Campoi.
Apesar da implementação da solução ter sido bastante rápida, a Caixa Seguros preferiu experimentar diferentes situações durante os primeiros seis meses para que os atendentes ganhassem intimidade com ela. “A ferramenta é bastante simples, mas era preciso atendentes qualificados e que soubessem informar corretamente às diferentes perguntas”.
Campoi destacou os relatórios que são gerados a partir dos contatos realizados. “Estas informações são usadas até pela diretoria para a melhora de diferentes serviços”, disse. “Além dos benefícios do software, a relação com a NetCallCenter-Orbium foi muito positiva e produtiva”, finalizou.
