Empresas e instituições públicas optaram pelo atendimento online nesta época de pandemia de novo coronavírus, mas nem todas têm a infraestrutura necessária para prestar uma melhor assistência à população. Os canais digitais operam precariamente, a internet cai, não suporta o tráfego, gerando protestos por parte dos consumidores.
A partir de março, quando foi decretada a suspensão dos serviços no Amazonas, cresceram os números de reclamações junto aos órgãos de proteção ao consumidor. As demandas aumentaram tanto que os clientes esperam por dez ou até 15 dias ou mais para serem atendidos.
Em geral, as agendas dos serviços estão lotadas. Os consumidores são frustrados diariamente por não terem a solução de casos tão simples, como religar a energia e o abastecimento de água, que em outras épocas teriam um ‘feedback’ em curto prazo.
Pelo ‘call center’, é preciso muita paciência. Causa muito desconforto em quem recorre ao sistema na vã esperança de ter o problema solucionado de imediato. A secretária eletrônica repete tantas vezes a gravação que os clientes acabam desligando o telefone.
Segundo o Procon-AM (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor no Amazonas), a Amazonas Energia lidera o ranking de reclamações dos consumidores – foram 619 ocorrências só no primeiro semestre deste ano.
Recentemente, a concessionária surpreendeu a todos ao fazer duas cobranças de tarifas com mesmo vencimento em julho. Pressionada, a empresa deu uma coletiva online para justificar a medida adotada de última hora e sem avisar os clientes antecipadamente.
Marcelo Pinho, diretor comercial da Amazonas Energia, descartou a cobrança duplicada, como especularam alguns consumidores. Segundo ele, as contas referem-se aos meses de maio e junho para pagamento em julho. E a tarifa de julho virá no mês subsequente, com vencimento em agosto.
“Por conta da pandemia, deixamos de cobrar o serviço por pelo menos 60 dias, o que só está acontecendo agora”, garante o executivo da concessionária. Por lei, os cortes de energia de consumidores inadimplentes estão suspensos até 31 de julho devido à crise na saúde. “Estamos melhorando nosso atendimento pelas ferramentas digitais”, salientou Pinho.
A própria rede digital do Procon-AM não suporta o volume da demanda de atendimentos ao consumidor. Durante a pandemia, foram registrados pelo menos 1.500 pedidos por semana em sua agenda.
Nessa segunda-feira (13), o órgão suspendeu os serviços alegando pane em seu sistema de telefones. “Estamos melhorando a cada dia a nossa estrutura, mas a demanda vem crescendo muito nos últimos meses, principalmente neste período de pandemia”, diz o diretor-presidente do Procon-AM, Jalil Fraxe.
De acordo com Fraxe, o órgão mantém o atendimento presencial em parte dos serviços. Os agendamentos podem ser feitos pelo (92) 3215.4009, mas até ontem o telefone estava inoperante. O público tem um canal também pelo [email protected]. “Nosso objetivo é aperfeiçoar o atendimento ao consumidor”, acrescenta o dirigente.
Melhor estruturado em tese, o Detran-AM (Departamento de Trânsito do Amazonas) contabiliza hoje um dos menores números de reclamações entre os usuários. Sua plataforma digital reorganizou as agendas e permite um atendimento rápido, eficiente, em menor espaço de tempo, principalmente nas emissões de carteiras de habilitação, segundo a direção do órgão.
“Estávamos com uma demanda represada de quase 6 mil documentos, e agora daremos vazão a essa procura”, afirmou o diretor-presidente do Detran-AM, Rodrigo de Sá Barbosa, ao anunciar a retomada dos serviços após a quarentena.
Também campeã de reclamações junto aos órgãos de defesa do consumidor, segundo o Procon-AM, a Água de Manaus decidiu manter suspensos os atendimentos presenciais, mesmo com a reabertura das atividades econômicas no Amazonas. Clientes denunciam, porém, que vêm enfrentando os mesmos problemas de congestionamento através dos serviços pelos canais online.
Para facilitar a vida dos consumidores, a concessionária anunciou que inaugurou o serviço de atendimento porta a porta. Pela modalidade, o cliente tem opção de negociar débitos em atraso, expandir o abastecimento, solicitar reparos na rede, além de pedidos de religação.
A Comissão de Defesa do Consumidor da Aleam (Assembleia Legislativa do Estado do Amazonas) aponta 635 reclamações de 1º de fevereiro a 30 de junho de 2020 por serviços irregulares. Em média, as ocorrências foram em razão de práticas abusivas sobre vendas de remédios e ainda inoperância de atendimentos por plataformas online, principalmente durante a pandemia.
“De março até o final de junho, realizamos uma média de 36 fiscalizações, constatando muitas irregularidades. Estamos notificando estabelecimentos e cobrando mais transparência”, afirma o deputado estadual João Luiz (Republicanos), que preside a comissão da Aleam.
O economista e consultor Ailson Rezende avalia que a Covid-19 pegou a todos de surpresa, principalmente os órgãos e empresas que prestam serviços essenciais à população. “Ninguém estava preparado para atender a tanta demanda numa época em que a economia estagnou e todos recorreram às plataformas digitais para conseguir atendimentos”, diz ele. “Agora, o novo normal vai obrigar todos os segmentos da atividade econômica a aprimorar os serviços pela inovação tecnológica”, acrescenta o especialista.
